70% dos clientes gastam mais com empresas que oferecem experiências personalizadas, fluidas e integradas, é o que aponta o relatório CX Trends 2023. Esse número evidencia algo importante: investir em customer experience (Experiência do Cliente) traz retorno financeiro.
Porém, as vantagens de oferecer boas experiências ao cliente já é algo conhecido pelas empresas. O ponto aqui é: como elas estão se diferenciando nesse cenário altamente competitivo?
Método H.E.A.R.D
A falta de aptidão de um funcionário em resolver o seu problema é algo que te incomoda? A Disney percebeu isso há muitos anos e criou o método H.E.A.R.D com a seguinte ideia: mesmo que uma falha no seu serviço/produto aconteça não por sua culpa, essa falha sempre será seu problema:
- Hear – Ouvir: o método começa por ouvir o cliente. Permita que ele dê o relato completo, sem interrupções, pois, na maioria das vezes, só esperam ser ouvidos;
- Empathize – Empatia: coloque-se no lugar dele para criar uma conexão emocional e assim conquistar a confiança do cliente;
- Apologize – Desculpar-se: a Disney entendeu que, muitas vezes, o cliente quer apenas um pedido sincero de desculpas. Não subestime esse ato, mas faça-o de maneira inteligente.
- Resolve – Resolver: agora, resolva o problema, de maneira rápida, com autoridade. Demonstre que a falha cometida será facilmente contornada;
- Diagnose – Diagnóstico: sempre examine os processos relacionados à falha do serviço para corrigi-la definitivamente. Quando o cliente adquirir novamente seu produto/serviço irá se surpreender com os seus esforços para melhorar a experiência.
Essa metodologia é tão eficaz que ganhou destaque no mercado, é alvo constante de estudos e já se tornou tema do livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”. A base do método H.E.A.R.D é a comunicação assertiva com o cliente.
Wow Moment
Uma das empresas brasileiras que mais se destacam quando o assunto é experiência do cliente é a Nubank. A empresa nasce com a proposta de se diferenciar dos bancos tradicionais no Brasil e isso se mostra na prática.
A partir da missão de tornar a experiência do cliente ainda mais encantadora surgiu o WOW, quando o atendimento personalizado do Nubank, chamado de Xpers, envia mimos, cartas e promove experiências únicas ao cliente. O que não faltam são relatos na internet.
O Wow Moment pode ser entendido como o momento em que o cliente alcança o sucesso rápido (quick win) ao ter contato com o seu produto. Sabe aquele momento em que você fala “WOW! Era exatamente isso que eu precisava!” Esse é o Wow Moment.
Famosa pela agilidade nas suas entregas e pelo uso inteligente de automação, a Amazon também se preocupa com os Wow Moments. Um deles foi antes da pandemia, quando a Amazon se antecipou e criou um portal de autoatendimento ágil e prático antes dos clientes perguntarem sobre trocas, entregas e devoluções.
Atendimento omnichannel
Você pode não conhecer esse termo, mas certamente você compra de alguma empresa que oferece o atendimento omnichannel. Traduzindo, essa estratégia consiste na integração de diferentes canais de comunicação de uma empresa a fim de otimizar a interação e a satisfação do cliente.
O atendimento omnichannel surgiu para atender às expectativas do consumidor 4.0, que tem a tecnologia e a internet como principal fonte de pesquisa e compra de produtos e serviços, nas diferentes mídias digitais.
Neste sentido, a Netflix se destaca. Não pela forma disruptiva como introduziu o streaming no mercado, mas pela qualidade, agilidade e comunicação multicanal que oferece aos clientes, com uma comunicação alinhada em todos os pontos de contato.
Um bom case tupiniquim é a Magazine Luiza, que é uma referência de plataforma digital de varejo. Para implementar o atendimento omnichannel, a empresa reduziu o número de ferramentas usadas pelos seus atendentes e desenvolveu um sistema único que diminuiu o tempo de atendimento, e que evita que o cliente repita todos os dados quando entra em contato por outro canal.
Esses são apenas alguns recursos que se destacam no mercado quando o assunto é experiência do cliente. Seja com estratégias omnichannel, seja com chatbots e/ou com automação, toda estratégia é válida quando o objetivo é melhorar a interação e a satisfação do cliente.
*Carolina Fernandes é CEO da Cubo Comunicação, palestrante, host do podcast A tecla SAP do Marketês, mentora do curso Marketing para Empreendedores e especialista em Marketing & Comunicação com mais de 20 anos de atuação passando pelas áreas de assessoria de imprensa, agência de marketing e mundo corporativo.
