Há 3 anos, no princípio do que viveríamos na pandemia e sem ter a menor ideia do que seria, fizemos a primeira instalação home office do Grupo Unite. Começamos com uma colaboradora que trabalhava na operação do hospital Sírio Libanês, e, mesmo que o nosso serviço fosse considerado como essencial pelo Governo Federal, optamos por colocar o time trabalhando a partir de casa. Esse posicionamento seria mais coerente com os nossos valores virtuosos e não queríamos colocar a vida dos nossos colaboradores em risco, assim como não queríamos que eles fossem os propagadores do vírus, principalmente porque na Unite temos o lema de propagar o bem.
Inicialmente, pensamos que seriam no máximo 30 dias em casa, mas nos enganamos. Nos deparamos com a necessidade de criarmos um esquema tático que para nós parecia uma ação de guerra, porque, afinal, tínhamos que mandar quase 300 pessoas para casa. Nos bastidores do que parecia simples, tivemos que fazer reestruturações importantes. Um exemplo aconteceu com dois colaboradores que trabalhavam usando o mesmo computador em turnos distintos. Com ambos em casa, tivemos que duplicar a estrutura, adquirindo mais um equipamento para que eles pudessem trabalhar a partir de suas casas, imagine isso multiplicado por toda a empresa? Nossa infraestrutura de TI também teve de se reinventar rapidamente, em questão de dias, o que demandou mais investimentos.
Adaptações operacionais
Em meio às adequações, o que logo nos chamou a atenção, além do investimento que tivemos que fazer da noite para o dia sem nenhuma previsão orçamentária, foi a nossa percepção em relação à distância das casas dos colaboradores até a sede do Grupo Unite, localizada no Tucuruvi, na zona norte da capital paulista. Quando os equipamentos de trabalho começaram a ser entregues em regiões da cidade opostas à sede e em municípios próximos e não tão próximos da capital, como Grande ABC, Osasco, Mairiporã, Embu das Artes, Suzano e Jundiaí, tomamos contato com uma realidade que não conhecíamos, que é a distância dos deslocamentos dos nossos funcionários, alguns dos quais moram em regiões com extrema dificuldade de acesso e até mesmo rurais.
No começo foi uma adaptação para todos, mas em pouco tempo as coisas estavam fluindo muito bem. Nossas assembleias (encontros que realizamos com todos os colaboradores) passaram a ser virtuais e não me surpreendi ao ouvir de todos que o modelo home office era melhor que o presencial. Estávamos ainda no começo e o medo e incerteza pairavam na cabeça de todos nós.
Nossa plataforma permitiu continuarmos atendendo os clientes sem qualquer modificação no serviço prestado e não deixamos de atender um dia sequer. Telefone receptivo, 0800, WhatsApp, emails e tantos outros canais de contato já estavam integrados à nossa plataforma e, portanto, mesmo com a saída de alguns clientes, conseguimos manter todos os colaboradores naquele período turbulento, pois o nosso compromisso era coletivo. Nos endividamos, fizemos usufruto de todas as linhas de crédito do governo e cumprimos nosso compromisso mais do que com palavras, mas nas atitudes.
Gestão cuidadosa da equipe
Essa mesma plataforma da Unite nos permitiu fazer a gestão integral da equipe, acompanhando horários de login e logout, produtividade (chamadas atendidas), performance (vendas e resolução de problemas), transparência (gravações de voz, telas e toda interação com o cliente), e qualidade na manutenção do atendimento “diferentão”, que é o nosso diferencial.
Para manter tudo funcionando mesmo à distância, o time de gestão estava em cena a todo momento trabalhando e desenvolvendo as pessoas com base na análise de dados detalhados de performance de cada colaborador, o que permitiu detectar os pontos que mereciam mais atenção a fim de darmos um suporte personalizado às pessoas. Tivemos certeza de que agimos certo quando descobrimos que economizamos quase 1.700 toneladas de carbono por mês para o meio ambiente e isso dentro outros pontos nos alinhou com a pauta da Agenda 2030 do Pacto Global da ONU, à qual aderimos em 2022.
Também estávamos atentos às questões psicológicas dos colaboradores, sempre auxiliando quem necessitava de apoio, sobretudo quando um familiar era acometido pelo vírus ou quando percebíamos que alguém precisava de suporte emocional, às vezes até sem perceber. Ainda em 2020, fizemos um encontro de acolhimento com parte da equipe em um local arejado e aberto, depois de 10 meses sem nos vermos ao vivo. Nos unimos e nos acolhemos também quando soubemos do falecimento de ex-colaboradores, pessoas tão queridas, e isso foi fundamental para ficarmos firmes. E quando a vacina chegou, comemoramos no grupo de WhatsApp as postagens das fotos dos primeiros imunizados da empresa – que alegria, que torcida!
O retorno pós-isolamento
Em fevereiro de 2022, fizemos um primeiro retorno à Unite com poucas pessoas e com todo o cuidado necessário. A partir de maio, com as pessoas devidamente imunizadas, o trabalho presencial foi retornando aos poucos e começamos a enxergar um outro momento na Unite. Em junho, viralizou um email de Elon Musk, CEO da Telsa e do Twitter, ordenando a todos os funcionários que retornassem a seus postos de trabalho presenciais, todos os dias da semana, pelo mínimo de 40 horas semanais. Na época, achei que aquela decisão era um exagero e um tanto quanto simplista, de enxergar todos iguais com entregas tão distintas. No nosso negócio, percebíamos que estávamos distantes da visão de Musk porque já tínhamos comprovação de que era possível trabalhar de forma híbrida.
Depois de pelo menos dois anos atuando nesse modelo, haviam muitas pessoas novas no Grupo Unite e não nos conhecíamos do jeito a que estávamos acostumados. Não sabíamos das histórias uns dos outros, de onde vieram, o que aspiravam e quais eram todos os seus talentos. Conhecíamos a primeira camada da cebola, mas nosso jeito é conhecer todas as camadas. Havíamos passado por uma pandemia, precisávamos nos reconstruir e toda reconstrução desse porte exige muito esforço, sacrifício, criatividade e união. Começamos então um movimento de promover o híbrido e encontramos muita resistência. Para resolver isso de uma maneira assertiva, nos dedicamos ao aprofundamento do entendimento do que poderia ser feito de forma remota e o que teria de ser presencial.
Definição de perfis de trabalho
Primeiro, definimos cinco perfis profissionais e o que se espera de cada um: Gestor, Planejador, Executor, Analista e Comunicador. O Gestor é quem tem uma equipe para gerir. Os Executores são as pessoas quem fazem a coisa acontecer e colocam a mão na massa, tangibilizando o que os gestores almejam, e, exceto nos casos em que ele precisa da estrutura da empresa para executar seu trabalho (como um profissional da limpeza ou um copeiro por exemplo), ele pode ter flexibilidade e fazer o chamado anywhere office – trabalhar de qualquer lugar, pois a entrega depende dele, como é o caso de um desenvolvedor de sistemas ou um operador de telemarketing.
Já Planejador e o Analista são uma mistura dos dois cenários acima, pois, ao mesmo tempo que criam cenários, análises e pivotam modelos, eles também dependem de outros dados que não são os números e que são intangíveis, como as conversas e as sutilezas do dia a dia que só o contato presencial proporciona. Por fim, o Comunicador é o profissional dotado de “olhos de ver” – como já dizia Fernando Pessoa, pois é o perfil que irá enxergar coisas que os demais não enxergarão.
Uma vez definidos esses perfis de atuação, começamos a elaborar, em consenso com a equipe, as novas estratégias de trabalho e como todos poderiam ter o apoio e a alavanca necessária para se desenvolverem e construírem sonhos cada vez maiores. Para o grupo dos Executores determinamos que os que estiverem com indicadores abaixo das metas devem trabalhar no esquema presencial, pois há uma necessidade de suporte, acompanhamento e desenvolvimento desses colaboradores, que podem ser melhor conduzidos se eles estiverem no ambiente de trabalho, seguindo os dispositivos de autoaprendizagem dirigida que criamos. Para os demais Executores ficou definido que uma semana por mês trabalharemos juntos para trocar experiências, criar um campo de descobertas e garantir que, mesmo distantes, possamos manter a essência de comunidade que tanto prezamos.
Três dias na empresa e dois em casa
Para os demais grupos ficou claro que a colaboração e a inovação que queremos neste momento vai exigir uma atuação presente mais regular. Entendemos que se esse colaborador ficar em casa, poderá resolver muitas tarefas importantes, mas não queremos que o nosso time seja tarefeiro, porque queremos criadores e não criaturas. Chegamos ao consenso de que de segunda a quarta-feira vamos trabalhar na empresa e às quintas e às sextas-feiras serão dias de cumprir tarefas remotas a partir de qualquer lugar.
Entendemos que a flexibilidade é um fator chave na satisfação no trabalho e isso é corroborado por um estudo do National Bureau of Economic Research, que apontou que oferecer um trabalho híbrido pode melhorar a retenção em mais de um terço, em comparação com o modelo antigo. Além de nós, empresas como Natura, Boticário, Ambev, Magalu, Santander, XP e Bradesco, entre outras, também adotaram o modelo empresa-home office, indo na contramão da polêmica resolução de Elon Musk.
Aliás, segundo uma pesquisa realizada pela consultoria KPMG em parceria com a Fundação Dom Cabral, cerca de 80% das empresas que adotaram o trabalho remoto durante a pandemia conseguiram manter ou aumentar a produtividade. Já um estudo da consultoria Robert Half, revelou que para 52% dos entrevistados a produtividade aumentou com o trabalho em home office. Além disso, 82% dos profissionais afirmaram que a adoção do modelo híbrido seria importante para a escolha de um futuro emprego.
Esses dados, para nós, são como uma bússola que nos aponta que estamos no caminho certo. Entendemos que estar juntos, ainda que poucas vezes no mês, é maravilhoso e queremos manter a nossa chama acesa dentro desse novo modelo de trabalho que o mundo pede.
E você, está cuidando do seu time para ele cuidar dos seus clientes? Qual modelo de trabalho estruturou em sua empresa?
Sobre Natalia Castan
Natalia Castan é empreendedora e há mais de 20 anos está à frente de negócios que promovem educação e inovação no Brasil. Formada em Direito, cursou inovação pelo MIT e participou de vivências na Escola da Ponte em Portugal, no Sustainability Institute, África do Sul, e no Projeto Âncora do Brasil. Seu primeiro empreendimento foi fundado quando ela tinha 18 anos, o Grupo Unite, um call center humanizado que tem como objetivo promover a melhor experiência entre marca e cliente. Natalia é WOMAN TECH e também está à frente de outros negócios, como a Talkeen, empresa de relacionamento que faz o uso da tecnologia e inteligência artificial, e projetos de inovação como a Escola de Repertório e Nutriens Alimentos Orgânicos. Desde o início de sua carreira, Natalia se dedica a promover a educação no Brasil e impactar o maior número de pessoas. Já inseriu mais de 2 milhões de alunos na educação latino-americana. Além disso, Natalia sente-se motivada a desenvolver novas lideranças que promovam impactos positivos na comunidade e está sempre disposta a conhecer projetos disruptivos em diversos setores e contribuir para que eles se desenvolvam ainda mais. É colunista, conselheira há quase 10 anos e investidora anjo. Para saber mais, acesse o seu perfil no LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/natalia-castan/.
