A experiência do cliente é um conceito que tem se tornado uma preocupação frequente para empresas dos mais diversos setores, sendo um ponto de atenção tanto para o business-to-business (B2B) quanto para o business-to-consumer (B2C). Para contextualizar o cenário, a pesquisa State of the CIO 2022 identificou que 57% dos líderes de tecnologia entrevistados dizem que aprimorar a experiência do cliente é um dos principais objetivos. Já 81% estão implementando novas facilidades e recursos para o suporte ao engajamento dos consumidores.
É certo que a Customer Experience (CX) demanda diversos desafios, fazendo com que seja necessário entender as melhores práticas e ações para fidelizar o consumidor. Uma dessas dificuldades encaradas pelas marcas, por exemplo, é dar conta da acelerada transformação digital. Com o avanço contínuo da tecnologia, todos os dias surgem mais facilidades que visam aproximar o contato das pessoas com marcas e organizações.
Na década de 2010, o mundo acompanhou, na prática, o WhatsApp e outros aplicativos de mensagens se tornarem ferramentas usuais no atendimento ao consumidor do mercado B2C. Entretanto, é possível dizer que esse é só o começo da integração da tecnologia para o relacionamento com o cliente.
Confira abaixo quatro apostas que o mercado deve se atentar para o futuro do CX.
1. Uma interação mais imersiva
Quando se fala em Customer Experience, logo se pensa na interação personalizada entre uma marca e o consumidor. Esse pensamento está correto, mas a solução para personalização é bem mais acentuada – uma estratégia de CX bem planejada é aquela que conquista ótimos resultados, exigindo, consequentemente, uma grande quantidade de dados.
Já faz alguns anos que as empresas têm se adaptado para oferecer um atendimento mais personificado e direcionado ao seu público, investindo em tecnologias como Machine Learning, que são orientadas por uma Inteligência Artificial (IA). Esses mecanismos, por sua vez, utilizam dados coletados por meio do relacionamento com o cliente para oferecer as melhores ofertas e soluções.
Para a integração dessas tecnologias, torna-se necessário o investimento em serviços de data center que possam gerenciar, armazenar e transmitir grandes volumes de dados, sobretudo em setores como o e-commerce, em que a nuvem é o seu melhor amigo.
2. O uso de dados de modo mais assertivo
Outra função importante da IA é o uso correto dos dados dos clientes. Nesse sentido, a Customer Intelligence (CI) passa a ser um fator indispensável para a coleta e a análise de dados e informações sobre os consumidores. Um exemplo prático desse recurso é a captura de insights e dados deixados pelos consumidores nas interações com as empresas em seus diferentes canais de atendimento, como em chats, websites e redes sociais.
O desafio das empresas é justamente reunir essas informações assertivamente, por meio de ferramentas de Customer Relationship Management (CRM), de modo que responda a perguntas como: quem, onde, quando, o que e por que. Essas questões são fundamentais para que a empresa conheça e entenda as necessidades e expectativas de seus clientes, justificando mais uma vez a importância de contar com uma infraestrutura de data center mais robusta para o armazenamento de dados.
3. O desenvolvimento low code para pequenos negócios
Com a crise de profissionais de TI, o mercado tem enxergado um grande gargalo no desenvolvimento de novas experiências digitais. Para compensar essa demanda, diversos fornecedores de plataformas têm investido em tecnologias prontas para facilitar a jornada do cliente na internet. Dessa forma, é possível iniciar do zero uma loja virtual em poucos minutos, por exemplo, dispensando o uso de programação.
Para quem deseja alavancar um comércio de qualquer porte, a internet já permite ir muito além. Qualquer trabalho de desenvolvimento que seja necessário aproximar marca e consumidor pode ser feito pela própria empresa com pouca ou quase zero necessidade de programação profissional.
Essas facilidades favorecem a otimização da experiência do cliente na operação de pequenos negócios e devem permanecer viáveis pelo menos até 2030. Isso nos mostra como é impressionante a velocidade como essas novas tecnologias vêm expandindo as fronteiras da experiência do cliente.
4. Mais facilidades de pagamento
É inegável que o surgimento do PIX tenha facilitado amplamente a realização de transações online. O meio de pagamento oferece às empresas a vantagem de receber o pagamento integral e instantâneo das vendas. Ao mesmo tempo, ele promove maior segurança e agilidade ao consumidor no momento da compra de um produto ou assinatura de um serviço. A propósito, o PIX foi disponibilizado ao público em novembro de 2020, sendo utilizado por 66% dos consumidores para fazer uma compra em 2021, de acordo com o CX Trends 2022.
Podemos concluir, portanto, que a tecnologia oferece diversas facilidades para os consumidores. Além disso, a experiência do cliente deve ser idealizada pelas empresas desde o relacionamento com eles no dia a dia até o momento de fechar um negócio.
Para os próximos anos, os quatro pontos elencados acima devem ser contemplados com maior atenção pelas organizações que desejam fidelizar seus clientes e aproximá-los por meio de uma melhor experiência.
*Felipe Sanches é Gerente de Pós-Vendas da ODATA.
