Tendências de Customer Success em 2024, por Denise Barroso, Cofundadora da PliQ
Nesta esclarecedora entrevista conduzida por Euriale Voidela, CEO da Consultoria Customer Centric e Editora-Chefe do Portal Customer, temos a oportunidade de explorar as visões perspicazes de Denise Barroso, cofundadora da PliQ. Mãe dedicada, nordestina de coração e com mais de 19 anos de experiência no mercado, Denise traz consigo uma bagagem valiosa voltada para entender as necessidades dos clientes e aprimorar o relacionamento, seja no pós-venda, Customer Experience ou Customer Success.
Denise não só desempenha um papel fundamental na PliQ, mas também é reconhecida como membra de honra da Associação Latam de Customer Experience (CXLA), evidenciando seu comprometimento e contribuição excepcionais para o setor. Além disso, seu envolvimento em projetos comunitários, como TDC, Drink About Fortaleza, Rapadura Valley, e CS Meetup Brasil, ressalta sua dedicação ao desenvolvimento da comunidade e à partilha de conhecimentos.
Com formação em Marketing, pós-graduação em gestão de processos e uma vasta experiência em entidades públicas e privadas, Denise Barroso convida gestores de atendimento/relacionamento a se juntarem a ela para trocar ideias sobre como melhorar a gestão das experiências de seus clientes. Se você busca insights valiosos para manter seus clientes satisfeitos e gerar indicações, não hesite em embarcar nessa conversa enriquecedora com Denise Barroso.
Confira a entrevista completa:
(Euriale Voidela) 1-) Quais são as principais tendências que você prevê para a Sucesso do Cliente em 2024 e por que você acredita que elas serão importantes?
(Denise Barroso) Vamos iniciar com a mais nova queridinha do mercado Brasileiro a Inteligência Artificial, Experiência do Cliente Baseada em Dados e Colaboração Interna, indicam uma evolução na entrega de experiências personalizadas e eficientes. A ênfase na colaboração interna garante alinhamento organizacional na busca pela excelência no atendimento. A inclusão de métricas emocionais e sociais destaca uma abordagem mais holística e humana. Sustentabilidade e responsabilidade social surgem como fatores-chave, refletindo a conscientização crescente dos consumidores. Estar na vanguarda dessas tendências é crucial para encantar e fidelizar clientes, contribuindo para uma imagem de marca forte e sustentável.
(Euriale Voidela) 2-) Quais são os principais desafios que as empresas enfrentarão ao tentar implementar as tendências de CS em 2024, e como planejam superá-los?
(Denise Barroso)
Integrar Inteligência Artificial e automação enfrenta resistência pela complexidade.
– Estratégia: Treinamento contínuo, destacando benefícios e casos de sucesso para facilitar a aceitação.
A preocupação com a privacidade complica a personalização.
– Estratégia: Práticas transparentes, consentimento informado e comunicação clara do valor da personalização.
Superar silos internos é desafiador.
– Estratégia: Comunicação contínua, workshops colaborativos e alinhamento de metas para criar cultura de colaboração.
Avaliar aspectos emocionais da experiência do cliente é complexo.
– Estratégia: Pesquisas qualitativas, análise de sentimentos e monitoramento de redes sociais. Incorporar práticas sustentáveis exige investimentos.
– Estratégia: Demonstração dos benefícios a longo prazo, comunicação do impacto positivo e envolvimento dos clientes na jornada sustentável.
Estender a experiência pós-compra demanda recursos.
– Estratégia: Programas educacionais, recursos pós-compra e comunidades online.
Implementar AR e VR é tecnicamente desafiador.
– Estratégia: Testes piloto, treinamento eficaz e suporte técnico robusto para facilitar a transição.
(Euriale Voidela) 3-) Considerando todas essas tendências, como as empresas podem manter o foco no cliente e garantir que as mudanças na Sucesso do Cliente em 2024 sejam positivas e satisfatórias?
(Denise Barroso) Inserir uma cultura organizacional focada na satisfação do cliente, desde a liderança até a linha de frente, é fundamental. Investir em capacitação contínua para todos da empresa, alinhada às tendências, assegura a adoção bem sucedida de novas tecnologias. Estabelecer canais eficazes para feedback contínuo dos clientes possibilita ajustes rápidos, mantendo as estratégias alinhadas às expectativas. Práticas transparentes na coleta e uso de dados fortalecem a confiança do cliente. Promover a colaboração interna quebra silos, proporcionando uma abordagem integrada às necessidades do cliente. Integrar práticas sustentáveis na estratégia de sucesso do cliente atrai clientes éticos e constrói uma imagem de marca positiva. Manter comunicação clara e efetiva interna e externamente assegura que clientes compreendam os benefícios das mudanças, enquanto a equipe permanece alinhada aos objetivos do cliente. Adotar tecnologias avançadas gradualmente, com suporte adequado, evita sobrecarregar a equipe e possibilita ajustes baseados no feedback.
(Euriale Voidela) 4-) Como a colaboração entre diferentes departamentos, como marketing, produto, suporte, vendas e atendimento ao cliente, está se tornando mais importante para criar uma estrutura de Sucesso do Cliente coesa em 2024?
(Denise Barroso) Como mencionado anteriormente a integração das áreas além de ser um desafio será o diferencial para a potencialização das entregas de sucesso, que são os valores contratados de maneira eficaz.
O marketing, ao compartilhar insights sobre o cliente, pode informar o desenvolvimento de produtos. O suporte, com seu conhecimento prático, auxilia na personalização de estratégias de atendimento ao cliente e correções nos serviços. As vendas, compreendendo as necessidades do cliente, contribuem para a criação de experiências pós-compra. A integração desses departamentos assegura uma visão holística do cliente, permitindo respostas ágeis às mudanças nas expectativas. A colaboração interdepartamental não apenas otimiza a jornada do cliente, mas também fortalece a eficácia global da estratégia de Sucesso do Cliente.
(Euriale Voidela) 5-) Como as tecnologias emergentes, como inteligência artificial e automação, estão moldando o Sucesso do Cliente e quais inovações podemos esperar ver em 2024?
(Denise Barroso)
As tecnologias emergentes, como inteligência artificial (IA) e automação, estão redefinindo o Sucesso do Cliente, e em 2024 podemos esperar inovações significativas. A IA aprimora a personalização, antecipando as necessidades do cliente e proporcionando interações mais contextuais. Chatbots alimentados por IA oferecem suporte em tempo real, aumentando a eficiência. Sistemas de controles de experiências terão bastante automação para facilitar processos, permitindo respostas rápidas e personalizadas. Antecipação e surgimento de sistemas mais avançados de análise preditiva, que prevêem comportamentos do cliente. Além disso, a integração de realidade aumentada e virtual pode revolucionar a assistência técnica, proporcionando experiências imersivas, já vemos isso hoje em montadoras de veículos em feiras a nível nacional. 2024 promete avanços emocionantes, unindo tecnologias emergentes para elevar a excelência no Sucesso do Cliente.
(Euriale Voidela) 6-) Com a crescente importância da personalização, quais estratégias e ferramentas as empresas estão adotando para proporcionar experiências altamente personalizadas aos clientes em 2024?
(Denise Barroso) Em 2024, para aprimorar as experiências e garantir o sucesso do cliente, empresas devem adotar sistemas inovadores olhando cada vez mais para personalização dentro do perfil de grupos e até mesmo individualizadamente. Plataformas de IA, automação de marketing e análise de dados oferecem personalização em tempo real e insights profundos. Sistemas de CX e CRM proporcionam visões holísticas, enquanto tecnologias AR e VR criam experiências envolventes. Comunicação unificada e ferramentas de feedback alimentam interações omnicanal e aprimoram a compreensão do cliente. Além disso, investir em segurança de dados e privacidade é essencial para construir confiança. A integração eficiente desses sistemas estabelece uma infraestrutura robusta para atender às crescentes expectativas dos clientes e impulsionar o sucesso empresarial.
(Euriale Voidela) 7-) A sustentabilidade e a responsabilidade social corporativa estão se tornando cada vez mais relevantes. Como esses aspectos estão impactando o Sucesso do Cliente e quais são as tendências para 2024?
(Denise Barroso) Como uma das tendências comentadas anteriormente. Empresas conscientes estão integrando práticas sustentáveis em suas estratégias de Sucesso do Cliente, buscando não apenas atender às expectativas, mas também contribuir para o bem social e ambiental. Tendências incluem a mensuração do impacto social como indicador de sucesso, a incorporação de valores éticos na experiência do cliente e a promoção de parcerias com organizações sociais. A lealdade do cliente está cada vez mais vinculada ao comprometimento da empresa com causas sustentáveis, refletindo uma mudança na percepção do sucesso, que vai além dos resultados comerciais para abraçar valores sociais e ambientais.
(Euriale Voidela) 8- ) Como as empresas estão utilizando dados e análises para compreender melhor o comportamento do cliente e melhorar o Sucesso do Cliente em 2024?
(Denise Barroso) Em 2024, as empresas irão empregar ainda mais os dados e suas análises de maneiras avançadas para compreender o comportamento do cliente e aprimorar o Sucesso do Cliente. Utilizando análise preditiva, elas antecipam as necessidades dos clientes, personalizando proativamente ofertas e serviços. Ferramentas de machine learning analisaram vastos conjuntos de dados para identificar padrões, preferências e pontos de atrito nas jornadas dos clientes. A análise de sentimentos em interações online fornecerá insights sobre a satisfação do cliente em tempo real. Essa abordagem orientada por dados permite ajustes contínuos nas estratégias, garantindo uma resposta ágil às expectativas em constante mudança e, assim, promovendo um Sucesso do Cliente mais eficaz e personalizado.
(Euriale Voidela) 9-) À medida que os consumidores se tornam mais conscientes da privacidade dos dados, quais medidas as empresas estão tomando para garantir a segurança e a privacidade das informações dos clientes em 2024?
(Denise Barroso) Em 2024, em resposta à crescente conscientização da privacidade dos dados, as empresas irão adotar medidas robustas para garantir a segurança e privacidade das informações dos clientes. Estratégias incluem a implementação de protocolos de segurança avançados, como criptografia de ponta a ponta, para proteger dados sensíveis. Práticas transparentes de coleta e uso de dados são enfatizadas, com empresas buscando consentimento informado e comunicando claramente as políticas de privacidade. Investirão em treinamento de equipe para conscientização sobre segurança cibernética será uma prioridade. Além disso, conformidade estrita com regulamentações de privacidade, como o GDPR, é uma norma, garantindo a confiança dos consumidores em relação à gestão ética de seus dados.
(Euriale Voidela) 10-) O trabalho remoto e as mudanças na dinâmica do local de trabalho afetaram a experiência do cliente. Como as empresas estão adaptando suas estratégias de CS para atender a essa nova realidade em 2024?
(Denise Barroso) Antes de entregar as melhores experiências com a adaptação do remoto para os clientes externos, foi necessário e nem todas as organizações conseguiram olhar as experiências dos clientes internos, pois a necessidade de manutenção de carteira falou mais alto no momento.
Em 2024 a maior parte das empresas estarão trabalhando de forma híbrida, olhar as experiências de clientes externos e internos e as jornadas para ambos.
Focar as experiências digitais e presenciais e gerar ainda mais relacionamento de forma automatizada porém humanizada.
