A capacidade criativa do ser humano, aliada à sua curiosidade e à necessidade de resolver problemas para sobreviver e melhorar de vida, tem sido a principal mola propulsora do desenvolvimento da humanidade desde a origem da raça humana. Afinal, assim nasceram e nascem todas as invenções e inovações, inclusive na tecnologia.
No nosso segmento de atuação não é diferente. A tecnologia que hoje aplicamos em todos os processos e canais de relacionamento com o cliente é desenvolvida por pessoas e para pessoas. Seja para resolver um problema já existente, seja para criar mecanismos mais eficazes de monitoramento e acompanhamento do atendimento ao cliente, seja para melhorar a experiência da jornada desse cliente, todos os recursos tecnológicos surgem para cuidar das pessoas e melhorar suas vidas de alguma maneira.
No Grupo Services, desenvolvemos produtos, sistemas e serviços a partir de uma necessidade existente ou futura, como um orçamento apertado, que nos exige fazer mais e melhor de forma adaptada aos recursos disponíveis. Foi assim entre 2015 e 2016, quando precisamos criar uma alternativa para uma receita pequena e uma margem de lucro baixa. Assim nasceram os robôs para automatizar parte do atendimento ao consumidor, reduzindo os custos para os clientes e, ao mesmo tempo, aumentando a produtividade.
Por meio da inteligência artificial, os robôs são programados para “ouvir”, “entender” e “resolver” os problemas que surgem na jornada do cliente. E esses problemas não seguem sempre um mesmo padrão. Por isso, os robôs precisam interpretar sotaques e expressões idiomáticas regionais para conseguir atender às necessidades do cliente. Existe capacidade mais humana que essas? Não.
Por isso, costumo dizer que quando falamos em tecnologia falamos essencialmente sobre pessoas. São as pessoas que conectam todas as pontas. Um agente de teleatendimento precisa ter a sensibilidade de conhecer e compreender as dores, desejos e necessidades do consumidor e internalizar essa informação. A partir desses pontos, a área de pesquisa e desenvolvimento busca e cria ferramentas capazes de transformar essas dores, desejos e necessidades em soluções, para a satisfação do consumidor. O ciclo começa e se encerra com pessoas.
Mesmo com o avanço contínuo da tecnologia, o fator humano será sempre preponderante. E quanto mais formos capazes de criar, mais poderemos automatizar processos repetitivos e padronizados para capacitar nossos times de atendimento para a solução de problemas complexos, que exigem mais inteligência emocional que inteligência artificial.
Por isso, estamos sempre investindo para tornar o serviço de atendimento não humano mais inteligente. Em 2018, por exemplo, levávamos 90 dias para alcançar uma assertividade de 83% ou 84%. Hoje alcançamos um índice de assertividade de 93%. O Zeus, nosso robô, hoje atua em cinco camadas de entendimentos: exatidão, similaridade, busca inteligente em dois níveis (para entender intenções e contexto) e inteligência artificial.
Para quem não sabe, a história do nosso Zeus teve início em 2017, quando decidimos criar o nosso próprio robô. Começamos essa jornada com aproximadamente 30 robôs na fase piloto e hoje temos mais de quatro mil robôs em operação simultânea e ininterrupta.
Nossos funcionários dão voz às personas do Zeus para criar empatia, pois não queremos estabelecer uma relação resolutiva, mas fria. Buscamos uma forma de humanizar a máquina, variando gênero, sotaque e perfil. A partir da compreensão de que o tipo de situação modifica o tom da conversa, a programação do atendimento feito via Zeus prevê diversas situações. Para cada caso usamos uma voz diferente. Se a necessidade exigir, o robô pode ser mais incisivo.
Zeus foi um grande divisor de águas na nossa atividade. Já detínhamos toda a estrutura tradicional, mas entendemos que precisávamos ousar mais e fomos em busca de referenciais em outras partes do mundo. Além de pesquisar as inovações tecnológicas existentes no mercado, buscamos outras fontes de inspiração. O encantamento produzido pela Disney no uso de estímulos sensoriais foi uma delas. Sabemos que o consumidor não se limita mais a comprar um produto, um serviço ou uma ideia. Ele busca experiência. E é ela que gera identificação com a marca.
Por isso, é sempre necessário entender qual a finalidade do uso de um robô. Para determinadas tarefas, a máquina precisa ser preditiva, ou seja, precisa ter habilidade de gerar previsões, prever cenários futuros. Para outras, a inteligência artificial é usada para indicar os melhores caminhos, é prescritiva.
Assim como o ser humano, a tecnologia também é um corpo vivo, que depende de atenção concentrada em diversos campos possíveis de inovação, em um mercado muito competitivo. Por isso, não trabalhamos com generalistas. A estrutura do nosso time está sustentada em três pilares: inovação, sustentação e segurança.
Nosso objetivo é criar produtos que possam ser usados e customizados sem a dependência do desenvolvedor. É como um carro de Fórmula 1, que foi projetado e desenvolvido para fazer curvas em alta velocidade, com câmbio especial, sensores, mecanismos de segurança viária e proteção individual, mas que depende de um bom piloto para comandar a máquina e tirar dela o seu melhor desempenho.
Afinal, por trás de qualquer máquina há um ser humano comprometido com a experiência de outro ser humano.
(*) Bruno Marinho é CIO do Grupo Services.
