Como comentei em outras oportunidades, as pesquisas têm nos mostrado que os clientes brasileiros estão cada vez mais exigentes e por isso a missão de fidelizá-los é cada vez mais desafiadora. A internet e principalmente as redes sociais oferecem parâmetros diferentes e mostram para as pessoas que elas possuem muitas opções de consumo. Porém, o que pouco se fala sobre o cliente é que mesmo depois de fidelizado, ele segue sendo essencial para um negócio.
Apesar de parecer clichê, o cliente é a razão da existência de uma empresa e é para solucionar as dores dele que nossos empreendimentos existem. E como podemos agir continuamente para melhorar as soluções que vendemos? Ouvindo os próprios clientes, obviamente.
No meu entendimento, um negócio que pretende evoluir para oferecer um produto ou serviço cada vez mais assertivo precisa levar em consideração a experiência de quem está do outro lado do balcão. A opção de não só ouvir, mas ter a habilidade de entender o que está sendo dito é crucial e um dos pontos-chave para uma ideia ter sucesso e prosperar.
Um dos aspectos mais importantes deste conceito é conhecer a própria vulnerabilidade. Um empresário ou sócio de uma empresa que queira aplicar esta prática de maneira rotineira precisa sair de sua “torre de marfim” e com isso entender que ficará exposto, já que nem sempre o cliente estará correto em sua reclamação ou feedback.
Sobre ouvir o que nos desagrada
Um case que eu gosto de citar neste sentido é o da Empiricus. Além do estilo de marketing mais agressivo que eles adotaram, que naturalmente causa certa estigmatização, eles escolheram encarar as críticas mais ácidas.
Esse tipo de iniciativa é visível principalmente durante as lives, onde os apresentadores abrem um grande espaço para perguntas e não cerceiam praticamente nenhum questionamento. A ideia ali é estar aberto a questões incômodas sobre os produtos, serviços ou até mesmo acerca do discurso de investimento que está sendo feito.
O que eu quero dizer é que apesar deste tipo de postura parecer um “tiro no pé”, ela se reverte em um ganho competitivo muito importante. O fato de estar disposto a correr esse risco e se manter exposto às críticas e sugestões, tendo abertura para quem consome o produto ou serviço garante que os gestores de um negócio se questionem o tempo todo e pensem sempre em como o trabalho está sendo feito.
Estar aberto a receber esse feedback é um fator definidor que dá vantagem a um negócio em detrimento de concorrentes. Muitas empresas preferem se manter de maneira tão preservada de opiniões externas, que acabam por refletir estagnação, afinal, se você não recebe críticas significa que tudo está caminhando bem. Por isso é essencial considerar se há abertura para feedbacks negativos, que chegam aos poucos, o que indica que o caminho está sendo trilhado corretamente, ou se simplesmente o diálogo com os clientes não existe. Neste segundo caso, não há o que comemorar, já que os clientes sequer possuem um canal aberto para expor suas dores após a aquisição da solução que você vende.
Entenda a dor do seu cliente
Pessoalmente, acredito tanto que estar aberto a conversar com o cliente é um diferencial que aplico isso no meu próprio negócio. Costumo dizer que é preciso saber “dar a cara a tapa”, afinal, faz parte do nosso negócio. Por isso, como dica prática, eu recomendo que os próprios empresários e sócios de um negócio abram uma via de comunicação para que os clientes possam saber que contam com pessoas transparentes comandando o negócio em que eles confiam.
Neste sentido, costumo brincar que sou obcecado por ouvir clientes. Pergunto com frequencia o que eles acharam da nossa solução. Além do que, é essencial também buscar melhorias constantes, seja aprimorando a experiência de usuário (UX) da página, a estabilidade da sua plataforma, a qualidade do conteúdo que você oferece, e assim por diante.
O fato é que cada empreendimento deve encontrar a melhor forma de abrir essa via de comunicação, que hoje em dia pode funcionar de formas muito variadas por causa da tecnologia. Se você se sente preparado, tenha um número específico de WhatsApp, utilize uma conta no Facebook, Instagram, tenha um e-mail, receba telefonemas ou SMS: o importante é que o canal esteja lá, disponível.
Tenho convicção de que todos devem deixar o cliente se posicionar, pois isso trará a resposta para tudo que você estiver fazendo. “Qual a sua dor, meu amigo?”. Pergunte, estando disposto a apanhar do cliente, se for o caso. Interaja. Ouvir as pessoas de maneira sincera e filtrar as boas críticas e sugestões só tem a contribuir com o crescimento e prosperidade de seu negócio.
Sobre a Speedio
A Speedio é uma plataforma de Big Data para geração de leads B2B que tem como missão facilitar o trabalho de prospecção ativa/marketing outbound. A empresa utiliza ferramentas como Big Data, Inteligência Artificial e robôs (crawlers) para captar, analisar e validar as informações.
O banco de dados da Speedio possui informações de milhões de empresas instaladas no Brasil. Ao todo, são mais de 70 filtros, com informações como atividade, localização, porte, número de colaboradores, faturamento real e estimado, telefones, e-mails e mais.
Através do sistema de Inteligência Comercial fornecido pela Speedio os departamentos de vendas das empresas podem encontrar mais rapidamente os decisores e focar em vender.
Sobre Maucir Nascimento
Bacharel em Marketing pela UNIFACS; Especialista em Growth, Marketing e Vendas; empreendedor serial no Brasil e na Austrália, com atuação em diversas áreas e ênfase no setor de tecnologia; Cofundador da Speedio, plataforma de Big Data e IA para geração de leads B2B; Autor do livro “A Volta dos que Foram”, um guia para pessoas que retornam ao país de origem após migração.
