Passado o pior período da pandemia da covid-19 (assim esperamos), o que o cliente espera das marcas? Para responder a essa pergunta, é bom destacarmos o que o cliente de uma empresa queria antes e o que quer agora, depois da pandemia.
Algumas coisas não mudaram, as pessoas continuam querendo ser bem atendidas, ter acesso a um produto ou serviço de qualidade, efetuar a compra de uma empresa social e ambientalmente responsável, espera que a empresa tenha uma boa reputação, conte com agilidade no atendimento, tenha um preço atrativo e justo e que possa efetuar seu pagamento de um jeito prático, confiável e rápido.
O que podemos acrescer a esses requisitos, desejados pelo cliente na atualidade, é que a empresa esteja prontamente conectada às redes sociais, que customize produtos e serviços de acordo com seus interesses, que possua entrega ágil, sem desprezar o tratamento humanizado em toda a sua cadeia produtiva. O cliente ainda espera que a empresa promova soluções e inovações nas formas de se comunicar sem complicações e que sua experiência de consumo tenha praticidade e respostas rápidas aos sites e canais de comunicação da empresa.
Destaca-se que a inteligência artificial é muito utilizada hoje pelas empresas, mas é fundamental que o cliente não sinta que apenas um robô o atende em todas as suas demandas. Por isso, o treinamento dos colaboradores para um atendimento humanizado, ágil e focado na solução para o cliente é questão de sobrevivência no mercado.
Pode-se dizer que atualmente temos algumas compreensões diferentes do que tínhamos antes da pandemia. Temos agora um novo ambiente, onde nossas experiências de compra, nosso posicionamento como cidadãos, nosso relacionamento com a tecnologia, com as pessoas e com a sociedade continuam passando por transformações.
Nem por isso a tecnologia deixou de ser absorvida e exigida pelo cliente que agora está realizando frequentemente suas compras no meio virtual. Pode-se destacar, como exemplo, as compras dos supermercados, das farmácias e o crescente aumento de estabelecimentos do ramo alimentício, as consultas com psicólogos, as consultas com os médicos, advogados e, ainda, a contratação da mais variada gama de prestadores de serviços. Os dados recordes de compra on-line da pesquisa Webshoppers 44 da Ebit/Nielsen reforçam o comportamento estendido no digital, principalmente no setor esportivo, casa e decoração, além de produtos para animais de estimação.
As empresas perceberam esse novo perfil hiperconectado dos seus clientes e buscam atrair sua atenção, mantendo uma boa reputação. Reputações estas que podem aumentar as vendas ou dificultar o fechamento de acordos e negócios. Os clientes tornaram-se mais impacientes, seletivos, exigentes e predispostos a escolher empresas com boas recomendações e boas avaliações nas redes sociais por outros clientes, trocando rapidamente uma empresa pela outra, caso ela não atenda suas expectativas.
Todos esses desafios propiciaram para as empresas um investimento maior em tecnologias digitais, nos seus recursos humanos e em todos seus processos. A atenção do cliente está sendo estrategicamente disputada. Por outro lado, esse mesmo cliente pode ser um perpetuador da boa imagem de uma empresa, quando utiliza os meios digitais, bem como pode ser um expositor enfático do seu desagrado, aumentando assim a responsabilidade das empresas na antecipação e no atendimento do que esse cliente busca ou deseja.
(*) Cláudia Pampolini é doutora em Administração e Coordenadora dos cursos de pós-graduação em Estratégia da Uninter.
