O que é Omnichannel de verdade?

Estar interligado sempre foi o desejo de consumo de grandes corporações e até mesmo de pequenas empresas, afinal, o que lhe diferencia da concorrência além dos seus produtos e marca, é a forma como você trata o seu cliente e a maneira como você se disponibiliza para atendê-lo nos mais diversos canais de atendimento.

Antes da era digital, para receber ou enviar um documento era necessário encaminhar um fax ou despachar pelos correios. Para uma comunicação mais rápida e efetiva, quem fazia a ponte era o velho e bom telefone. Já com o avanço da tecnologia, o e-mail, que continua em voga sendo utilizado por diversas corporações, era um dos principais canais utilizados por clientes e empresas. Mas tudo mudou!

Os meios de comunicação evoluíram e a tecnologia trouxe grandes impactos para a sociedade num geral. Os benefícios podem ser facilmente compreendidos apenas com um clique na tela do seu celular: você, de imediato, se comunica com outra pessoa que está do outro lado do mundo, seja por texto, por gravações de voz ou até mesmo em vídeo. Atualmente estamos conectados de qualquer lugar, através de diversos aparelhos e plataformas.

Assim como a comunicação muda, o comportamento do consumidor evolui. Após uma extensa pandemia, ficou evidente que a compra de produtos e serviços através da internet cresceu de forma avassaladora. E como as empresas se adequaram a esta mudança? Se tornando Omnichannel. Mas antes de explicarmos a você este conceito que transforma negócios, iremos abordar a diferença entre diferentes termos que falam sobre canais de comunicação e focam no atendimento ao cliente.

Single Channel

Derivado da palavra em inglês “single” traz o conceito de solteiro, mas seu significado neste contexto é “único.” Já o Channel remete-se à palavra “canal”. Em suma, o Single Channel ou “canal único”, é uma das estratégias mais tradicionais do mercado e consiste na comunicação através de apenas um canal. É uma das formas mais simples, sendo utilizado também para vendas.

Para melhor entendimento: determinada loja de roupas tem apenas uma loja offline, recebe seus consumidores em um local físico e não disponibiliza outros meios de venda, já que tudo é realizado presencialmente.

Essa loja de roupas é single channel.

Multi Channel

O nome deixa explícito o seu significado: multicanal. Diferente do citado acima, o multichannel oferece múltiplos canais para comunicação com os clientes ou para vendas, sendo utilizado pela maioria das empresas. São as lojas físicas, e-commerce, e-mail, aplicativos, entre outros. Todos eles disponíveis para os consumidores.

Para elucidar melhor, lhe traremos para mais perto da realidade: Você quer comprar uma blusa de frio e vai até a loja física da marca, ao chegar em casa você percebe que o número está errado e precisa trocar imediatamente. Você entra em contato pelo site da loja e fala com um atendente, porém ele não tem a informação da sua compra, uma vez que ela foi realizada exclusivamente em outro meio.

Isso é multichannel, quando existem vários canais mas eles não conversam entre si, portanto as informações se dispersam e não há como oferecer uma jornada integrada ao cliente.

Cross Channel

A tradução é literalmente “canais cruzados”. Nesta estratégia os canais não disputam entre si, mas se complementam com a intenção de tornar a experiência do usuário algo bom. Por exemplo, você vê um produto que gosta no site da loja, mas decide comprá-lo na loja física, já que o frete demora um pouco mais e você deseja ter o produto em determinado dia. Com o Cross Channel, o consumidor cruza os canais de comunicação e tem mais facilidade em se relacionar com o negócio.

Omnichannel

Simultaneidade, unificação, sincronia. Omnichannel é evolução e transformação.

É uma estratégia de integração e automação de todos os  canais de atendimento que se transformam em vários benefícios, tanto para o seu negócio quanto para o seu consumidor. As informações ficam disponíveis em todos as etapas da jornada do seu cliente, evitando a repetição de informações por parte deles, o que geralmente causa um certo desconforto e se torna cansativo.

A experiência do cliente é revolucionária. Ao expandir sua presença, você fideliza o seu cliente e aumenta seu número de vendas baseado no sentimento de pertencimento: você estará ao lado dele durante toda a trajetória de compra, em contrapartida, ele se sente considerado por obter apoio no momento em que mais precisar.

Um bom exemplo é a estratégia da Disney. Todas as informações são disponibilizadas no site, que é adaptado para os mais diversos aparelhos de uso. Se o cliente reserva uma viagem, a ferramenta My Disney Experience fica disponível para ser utilizada e planejar toda a sua jornada para o parque. Já dentro dele, existe a pulseira digital que dá acessibilidade ao parque, restaurantes e outras atrações. Todas as etapadas de jornada do cliente conversam entre si e a experiência é diferenciada para cada cliente.

Com o Omnichannel o atendimento é único, personalizado e totalmente integrado.

Qual a real diferença entre Crosschannel e Omnichannel?

No Crosschannel os canais não são unificados, apesar de cruzarem informações. Em outras palavras, essa estratégia pode ser considerada verticalizada.

Já na estratégia Omnichannel, todos os canais de comunicação, sejam online ou offline, estão integrados e geram uma experiência em 360º ao consumidor, se tornando um processo circular.  

A premissa do Omnichannel é oferecer interação e experiência em qualquer etapa da jornada do cliente, enquanto no Crosschannel a preocupação é oferecer disponibilidade e presença.

Basicamente, o Omnichannel é uma estratégia avançada do Crosschannel, que proporciona ao cliente interações e experiências desde o início até o final da sua etapa de compra.

Como a estratégia Omnichannel impacta na transformação digital?

Quando se fala sobre transformação digital, consideram-se as mudanças estruturais que saem do meio físico e partem para o mundo digital. Para agilizar os atendimentos, facilitar o processo de comprar e trazer o cliente para o centro das atenções, surge a estratégia Omnichannel.

Existe uma estratégia melhor do que a outra?

A implementação das estratégias vai depender dos objetivos do seu negócio. Se você pretende oferecer uma experiência personalizada, colocando o cliente como no centro do seu negócio, certamente o Omnichannel vai

otencializar a suas vendas e alinhar todos os canais de atendimento.

É importante realizar uma avalição da sua empresa para entender onde, quando e como você quer chegar nos seus objetivos. Para tanto, Nexus Omni Cloud é um grande aliado na hora de impulsionar a comunicação do seu negócio.