Entrevista Exclusiva – Os novos desafios do Varejo por Leonel da Costa

A entrevista exclusiva de hoje é com o Leonel da Costa, Diretor de Gerenciamento de Vendas para a região das Américas da Kodak Alaris sobre os desafios do varejo no Brasil.

Leonel da Costa tem mais de 25 anos de experiência na implementação de estratégias de crescimento nos segmentos de grandes empresas e governo, é formado em administração de empresas e Mestre em Marketing pela ESPM. Foi vice presidente da Lexmark, tem uma vasta experiência de trabalho com clientes e parceiros nos Estados Unidos e Canadá, China, Austrália, Japão, América Latina. Em sua nova função, Leonel da Costa trabalhará na sede da Kodak Alaris nos Estados Unidos, em Rochester, Nova York.

Confira a entrevista completa com o Leonel abaixo:

1.) (Euriale Voidela) “Você acabou de assumir a direção America Latina da Kodak Alaris. Qual seu maior desafio nessa nova empreitada?”

(Leonel da Costa) Fazer o negócio crescer. Quando convidam um brasileiro para assumir uma posição estratégica é porque estamos em águas agitadas. Brasileiro sabe trabalhar com adversidade. Principalmente depois de um ano difícil como foi 2020. Eu vejo esse impacto como um tsunami. Estamos no meio da segunda onda e ainda não dá para avaliar todo o impacto. Estamos definindo o melhor caminho para crescer, administrando perdas e ganhos.

2.) (Euriale Voidela) “Como o varejo pode se preparar para ser 100% digital? E como a Kodak Alaris está se preparando para dar suporte para este segmento?”

(Leonel da Costa) Eu sou um amante da tecnologia. A vejo como um bom ingrediente que, se bem usado, vai dar destaque a um prato. Nós da Kodak Alaris temos um histórico de 100 anos de tecnologia de imagem e nunca paramos de investir e dentro deste cenário precisamos incluir essa jornada rumo à transformação digital. É uma viagem sem volta, mas precisamos entender e trabalhar com diferentes cenários. Temos que ter clareza do nosso papel em um cenário com dois públicos: clientes que atendemos e que já nasceram digitais, e os que estão se reinventando, além de entender nosso papel neste cenário. E nós entramos neste cenário de captura de informação avaliando a necessidade de cada cliente e como ela será feita. Precisamos entender que no varejo não basta apenas vender online para ser digital se seu processo ainda é analógico. Como é possível fazer a troca de informações de estoque? Emissões de NF? Faturamento? Podemos colaborar com toda esta integração, por exemplo.

2.) (Euriale Voidela) “Segundo um estudo desenvolvido pela SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo), em 2020, em parceria com Oasis Lab Innovation Space identificou um aumento de 87% no investimento em Transformação Digital no segmento do varejo.”

Na sua visão, qual é o caminho para que as empresas iniciem um processo de mudança organizacional e digital, que esteja adequada a nova realidade?

(Leonel da Costa) Infelizmente vejo o varejo ainda atrasado nesse quesito. As informações deste segmento ainda não estão estruturadas e não estão focadas na experiência do cliente. E para chegar neste patamar é importante investir em Machine Learning e Inteligência Artificial. Inspirar-se nas grandes empresas online de varejo da China e EUA que investem em processos internos que impactam diretamente o cliente final já é um caminho.

4.) (Euriale Voidela) “Analisando o mercado de varejo no Brasil, que até recentemente respondia por mais de 60% do PIB, com o cenário pandêmico, teve um grande impacto e necessitou se reinventar no primeiro semestre de 2020.  Muitas empresas do varejo foram obrigadas a migrar para o digital para sobreviver e neste momento estão aprimorando seus serviços para encantar e se destacar no digital.

Quais suas dicas para as marcas conquistarem seus espaços de forma definitiva no coração dos clientes, utilizando o varejo digital?”

(Leonel da Costa) É preciso investir no tempo de navegação do usuário na plataforma. Avaliar o quanto ela é amigável ao uso. Também precisamos de uma melhor estrutura de internet no País. Outro ponto importante é transformar o processo manual para o digital, desde a análise dos dados, até a coleta de informações pessoais do cliente. A Kodak pode ajudar muito neste último item, pois a digitalização de dados de maneira segura é nosso maior valor. Conseguimos oferecer uma tecnologia de captura de imagem beirando a perfeição. Temos soluções que trabalham até no tratamento de imagens que as deixam melhor do que a original. Prover uma qualidade de imagem no mundo digital vale ouro.

5.) (Euriale Voidela) “Quais são as tendências de “varejo digital” para 2021 no mercado brasileiro?”

(Leonel da Costa) Captura de documentação em redes e em cloud. O futuro é o scanner na rede, no cloud. O scanner conversando com a plataforma. Conversando com a informação. Você pode fazer autenticação do usuário no scanner. Escanear uma NF direto para o Contas à Pagar. Sem uso de servidor para melhorar a imagem.

6.) (Euriale Voidela) “Com o aumento da exigência do consumidor e migração ao mundo digital, o atendimento multicanal provido pelas marcas ganhou ainda mais importância. Do lado das marcas, não basta somente implantar diversos canais diferentes de comunicação com o cliente, é necessário possuir uma gestão sobre os canais e um sistema de atendimento que consolida as informações.

Em sua opinião, quais suas recomendações para a transformação digital no varejo e o quanto tais dados são importantes?”

(Leonel da Costa) Qualidade e segurança da informação. Quando tratamos do mundo digital precisamos preservar e cuidar dos dados dos nossos clientes, então a qualidade e a segurança dessa informação são essenciais. Aqui na Kodak Alaris trabalhamos com dois canais de comunicação: um com o scanner e outro com o dado. Dado exige outro tratamento, pois precisamos oferecer 0% de risco.

7.) (Euriale Voidela) A área de tecnologia, customer success, varejo digital, customer experience e atendimento ao cliente estão crescendo muito. Assim como a demanda por profissionais capacitados no tema. Em sua opinião, quais deverão ser os passos para um profissional ter sucesso neste segmento?

(Leonel da Costa) São dois ingredientes. Skill (capacitação) técnico e para mim o outro é a consciência do cliente. Tem que estar próximo ao cliente, trazer do offline para o online essa experiência que o varejo brasileiro tem. O varejo não pode perder a essência da proximidade com o cliente. O cliente digital quer resposta, quer se sentir cuidado. Quando manda uma mensagem quer resposta. Não perca a essência do cliente. A máquina é o meio. O mensageiro. Às vezes falamos com um chat boot, mas queremos falar com alguém de verdade.

8.) (Euriale Voidela) “Para finalizarmos, gostaria de deixar uma dica de leitura, filme ou livro que colabore e promova a reflexão junto ao tema de “Clientes”?“

(Leonel da Costa) Tive a oportunidade de morar em Singapura e lá conheci a vida de Lee Kuan Yew, político que coordenou a separação de Singapura da Federação da Malásia em 1965 e foi o líder nacional durante a transformação do País. Tive oportunidade de ler seu livro Do Terceiro Mundo ao Primeiro: Cingapura e o boom econômico asiático: a história de Cingapura: 1965-2000.

Ele foi um visionário, muito maior que o País que ajudou a fundar. Vale muito a pena conhecer mais sobre a história dele.