Entrevista Exclusiva – Fábio Osório relata a importância das mudanças organizacionais e o customer centric

O mundo está passando por grandes transformações e a digitalização foi altamente acelerada no ano de 2020 e continuará em 2021. Diante de tantas mudanças, a gestão necessitou de adaptar a esta nova realidade organizacional e o customer centric possui uma importância ainda maior. Para relatar com mais profundidade este tema, convidamos o Fábio Busato Osório – Diretor de Recursos Humanos no Grupo Verzani & Sandrini, para uma entrevista exclusiva ao Portal Customer.

Fábio é advogado, pós-graduado em Administração de RH pela FAAP, fez PMD – Program for Management Development – pelo IESE Business School e também é Coach formado pelo Instituto EcoSocial. Possui mais de 20 anos em Recursos Humanos, atuando em todas as áreas, com especialização para otimização dos serviços transacionais de RH de folha e benefícios, programas de cultura e liderança para alta performance, gestão de performance, pipeline de sucessão, gestão de talentos, remuneração, treinamento, recrutamento e seleção, relações trabalhistas e sindicais, SESMT, ética e integridade. Trabalhou em grandes empresas de diversos setores, como seguros, indústria, tecnologia, engenharia e construção e serviços.

Confira a entrevista completa com o Fábio:

1.) (Euriale Voidela) Na sua visão, qual é o caminho para que as empresas iniciem um processo de mudança organizacional de suas lideranças que esteja adequada a nova realidade e ao Customer Centric?

(Fábio Osório) A pandemia desafiou as organizações para se adaptarem a uma situação que a geração que hoje vive na terra não havia experimentado. Rapidamente e forçosamente lideres tiveram que mobilizar sua gente para trabalhar em home office, adaptar seu formato de infraestrutura tecnológica, atender clientes e entregar seus serviços com novos protocolos, reunir-se com o time, delegar tarefas, fazer acordos e estabelecer novas metas, enfim, foram muitas mudanças num curto espaço de tempo.

Essas mudanças tiveram impacto na cultura da empresa, que de forma popular seria mudar o jeito de ser e fazer as coisas. Só que mudança cultural leva um tempo, afinal falamos de novos comportamentos, praticados e entendidos como o novo jeito de ser e fazer. E o líder tem papel fundamental, é ele quem dá o exemplo, demonstra coerência entre o que fala e o que pratica, e assim estimula e engaja para novos comportamentos.

Na Verzani vivemos esse processo de mudança cultural e de adaptação bem acelerada. Desde o início da pandemia foi criado um comitê de crise, que mobilizou toda alta liderança, para reuniões de alinhamento, plano de ação, correções de rota e monitoramento, suportado pela análise de dados para tomada de decisão.

Como ninguém tinha experimentado tal situação, foi muito relevante a flexibilidade, agilidade, humildade para corrigir o que não dava certo e muita resiliência da liderança. Passado um ano, entendo que estejamos sentindo os efeitos do distanciamento, e temos um grande desafio de manter o engajamento e a conexão das pessoas com seus propósitos e os da empresa.

Não creio que o modelo atual seja o adequado, certamente encontraremos um novo jeito que não é o pré-pandemia e nem o atual. Não tem jeito certo ou errado, tem o jeito que cada organização encontra para se adaptar e evoluir.

A meu ver o caminho está no alinhamento da liderança, na comunicação frequente, na prática de rituais saudáveis de gestão e na atenção às pessoas. Praticamente falamos de novos pactos organizacionais que precisam ser fortalecidos pela relação de confiança.

Decidimos ainda iniciar um processo de transformação digital, eliminando gargalos burocráticos e ganhando eficiência operacional, o que trará reflexos em liberar tempo na agenda de nossos líderes, para que dediquem seu tempo ao cliente e aos nossos colaboradores.

2.) (Euriale Voidela) A área de RH, está passando por profundas transformações, assim como as empresas frente a nova realidade. As empresas estão, a cada dia, incorporando com maior relevância a jornada e experiência dos colaboradores.

Visto a grande atuação dos times remotos, em sua visão, quais são os novos desafios da área de RH junto a valorização e desenvolvimento dos times?

(Fábio Osório) A área de RH ganhou um enorme protagonismo nesse momento, tanto para questões práticas e operacionais como estruturar o modelo de home office, estabelecer comitês de gestão de crise, promover as adaptações da legislação, garantir a pratica de novos protocolos sanitários, mas também para o que entendo ser o mais relevante, que foi trazer as pessoas para o centro do olhar da organização.

Quando menciono área de RH, não me refiro tão somente ao departamento, mas sim a gestão de pessoas, que é responsabilidade indelegável da liderança. A área de RH tem o grande desafio de ouvir, de entender o ambiente e fazer boas leituras das mudanças na cultura e das novas necessidades das pessoas para continuarem engajadas, conectadas e se desenvolvendo.

Nunca antes se ficou tão em evidência que são as pessoas que fazem a diferença, e a valorização e o desenvolvimento delas começa por estar próximo, mesmo a distância, ou seja, nós de RH precisamos criar caminhos para manter os lideres conectados com seus times, para que mantenham uma comunicação fluída, para que deem feedback e demonstrem interesse genuíno nas pessoas.

As ferramentas estratégicas como avaliação de desempenho e competências, feedback estruturado, experiência e jornada do colaborador entre outras, só farão sentido se houver integral envolvimento entre líder e equipe, compartilhando experiências, angústias, conquistas e realizações. Nosso grande desafio é manter esse ambiente de conexão e cumplicidade.

Na Verzani adotamos o modelo misto, com a maior parte do time do backoffice em home office, e uma parcela indo ao escritório por meio de rodízio, garantindo o respeito aos protocolos do ministério da saúde. Aumentamos a frequência de comunicação, promovemos durante a pandemia avaliação de competências e feedback, fizemos pesquisas rápidas para monitorar a saúde física, emocional e de clima das pessoas, além de intensificarmos os treinamentos do novo normal pela plataforma EAD de nossa Universidade Corporativa.

Agora o desafio é seguir o mapeamento, ouvindo as pessoas e criando planos com ações efetivas, mesmo que boa parte ainda esteja em home office. E como temos atividades classificadas como essenciais, temos ainda o enorme desafio de que fazer essa comunicação chegar aos nossos mais de 40.000 colaboradores que estão em nossos clientes.

3.) (Euriale Voidela) O employee experience é um termo relativamente novo no Brasil. A cada dia, ais empresas estão entendendo a importância da adoção desta metodologia.

Em sua visão, quais são os passos fundamentais para a implantação de um projeto de employee experience de sucesso e como as empresas deverão preparar seus líderes do futuro?

(Fábio Osório) O employee experience é um termo ainda novo no Brasil, mas sua prática é ainda mais nova e desafiadora. Trazer as pessoas para o centro das atenções das empresas é uma mudança impactante, sobretudo quando vemos a mudança cultural que requer.

Frequentemente ouço de executivos que precisamos valorizar as pessoas, que devemos atrair e desenvolver talentos, ser uma empresa desejada, ter um ambiente colaborativo e uma cultura de alta performance. Só que transformar uma organização requer muito empenho e comprometimento das lideranças para sustentar essa nova cultura.

Entendo que o primeiro passo é termos consciência de que as pessoas são o diferencial competitivo, o maior valor e o meio pelo qual a organização entregará seu produto ou serviço para seu cliente.

Reconhecido esse valor, é preciso celebrar o compromisso da liderança na prática de novos comportamentos e dar o suporte organizacional necessário, aqui falo do compromisso dos líderes em receber, acolher, dar espaço, criar um ambiente colaborativo, de valorização e crescimento.

O RH também é peça fundamental para proporcionar as reflexões, estimular novos rituais e garantir o suporte necessário, desde o ambiente físico, as ferramentas necessárias para a realização do trabalho, e o ambiente emocional, em que será selada a conexão de propósitos. Parafraseando um grande amigo, Marcio Fernandes, Felicidade dá lucro, então precisamos despertar nos líderes o desejo de criar esse ambiente de felicidade em que as pessoas podem liberar todo seu potencial.

4.) (Euriale Voidela) O ano de 2020, trouxe uma série de desafios para a liderança na implantação de projetos com times remotos. Muitas empresas estão optando para continuarem com suas operações em modelos remotos ou em modelos mistos. Diante deste novo cenário, quais os desafios da liderança?

(Fábio Osório) Eu costumo dizer aos recém promovidos a liderança que ele sentirá na pele o que chamo de solidão do líder. Sabe aquele momento em o líder está diante de decisões difíceis, gestão de conflitos, feedback para correção de rotas da equipe ou mesmo reversão de resultados ruins?

Então, é nesse momento que o líder sente aquela solidão insuportável de quem tem toda a pressão do mundo nas costas. É nesse momento de extrema vulnerabilidade, de incerteza e insegurança que ele tem as melhores oportunidades de crescimento e de tomar decisões acertadas. Calma, vou explicar.

Primeiro, há saída, mas para isso tem uma fórmula que eu considero importantíssima, que é a humildade. É preciso ter humildade para ouvir seu time, seus pares, seus superiores, conectar seus pensamentos aos seus valores, aos valores da empresa, dos clientes. Considero fundamental estar visceralmente conectado com as mais nobres e elevadas qualidades humanas, como ética, transparência, compaixão e interesse genuíno pelo outro.

O mundo remoto nos trouxe muitos ganhos e também muitos outros problemas, já bastante discutidos. O que entendo agora ser importante é encontrarmos uma forma harmônica, que possibilite a preservação da vida, mas também a preservação das relações, tão essenciais para nós humanos.

Para nós na Verzani & Sandrini temos um grande desafio aos nossos líderes, pois nosso time atua nas atividades essenciais, e estão em nossos clientes garantindo que suas atividades principais sejam exercidas.

Dessa forma, nosso líder tem um grande desafio em ser humano e compreender toda humanidade que há em cada um de nossos mais de 40.000 colaboradores. E para que isso aconteça é fundamental mantermos nossos projetos de desenvolvimento de competências dos líderes, praticando comportamentos que entendemos gerar valor para colaboradores e clientes.

Na Verzani seguiremos liderando, desenvolvendo, alinhando estratégia e mantendo uma comunicação frequente.

5.) (Euriale Voidela) Visando as empresas que desejam implantar um modelo eficiente de gestão organizacional voltado a experiencia do consumidor e uma cultura coorporativa “Customer Centric”, quais são as melhoras práticas, métricas e indicadores recomendados para acompanhar a evolução junto ao setor de Gestão de Gente e no acompanhando dos times internos, visto a transformação cultura da empresa?

(Fábio Osório) Adotar uma cultura customer centric requer que habilidades e competências comportamentais sejam desenvolvidas na organização. Colocar o cliente no centro de suas decisões não é tarefa fácil e não pode ser apenas um clichê. É preciso ter ações que sustentem essa nova cultura.

Na Verzani temos ações que nos direcionam para essa cultura, como o NPS, em que mensuramos a satisfação dos nossos clientes quanto a prestação dos nossos serviços. Mas o que considero a chave para o sucesso é criarmos o ambiente e os rituais para que seja efetivo.

Nós medimos a satisfação, mas o que concretiza nossa prática é o nosso ritual mensal, em que as lideranças apresentam os resultados, entendem as críticas, pactuam planos de ação e então monitoram as ações em andamento.

Qualquer empresa pode fazer a medição, pode até contratar uma consultoria que faça o questionário e colha as respostas, mas o que efetivamente dá resultado é fazer acontecer, ter o compromisso de ver os resultados e melhorar a cada dia nossos serviços.

Na minha visão, cabe a área de gestão de gente protagonizar e influenciar para termos os indicadores que mensurem a satisfação do cliente, a produtividade que temos nos nossos contratos, os resultados individuais e coletivos alcançados por nosso time, e as ações necessárias para melhorar e surpreender a prestação de serviço.

Incumbe ao RH estimular o debate, promover a construção das métricas, contribuir para celebrar os acordos, estabelecer os rituais de sustentação,  e principalmente garantir a valorização e recompensa pelos resultados alcançados, não apenas financeiros, mas também os reconhecimentos emocionais, que conectam as pessoas ao propósito da empresa, gerando uma relação de confiança e perenidade.