Entrevista | As tendências para o mercado em 2022 e as exigências dos consumidores no mundo pós-pandêmico com Daniela Duarte Silva
A entrevista de hoje sobre as tendências para o mercado em 2022 e as exigências dos consumidores no mundo pós-pandêmico é com Daniela Duarte Silva, Gerente de relacionamento com o cliente da Intelbras.
Confira a entrevista completa:
1 – (Redação) O comportamento dos consumidores brasileiros já estava em grande transformação e a pandemia acelerou muito a transformação nos grandes pólos tecnológicos. Agora, estamos em um movimento pós-pandemia e muitos comportamentos vieram para ficar. Diante deste cenário, quais serão as maiores exigências dos consumidores para 2022, junto ao atendimento ao cliente?
(Daniela) A pandemia fez com que as empresas acelerassem o processo de transformação digital, melhorando a experiência do cliente para encantá-los com seus produtos e serviços. Esse processo também aconteceu na Intelbras, somos uma empresa ‘Sempre próxima’, e nosso foco é aprimorar cada vez mais o atendimento ao cliente, já que está na nossa essência ser transparente, ético e simples com os nossos consumidores, sejam eles corporativos ou finais.
De modo geral, as empresas devem continuar focando em aprimorar seu atendimento nos canais digitais e humanos, utilizando plataforma multicanal e estratégia omnichannel, que permite a integração padronizada e personalizada do atendimento. Os canais digitais como, chat, WhatsApp, e-mail marketing, entre outros, vão continuar crescendo e disponibilizando ao cliente um atendimento com maior agilidade. Além disso, não podemos esquecer que a Inteligência Artificial (AI) já é uma realidade e as empresas que utilizarem esta tecnologia nos produtos e serviços ganharão mercado.
2 – (Redação) As empresas estão em constante busca pelo aprimoramento da experiência do cliente e o tema, apesar de não ser um termo novo no mercado, nunca foi tão valorizado. Diante deste cenário, como você visualiza a maturidade do mercado brasileiro neste ponto?
(Daniela) A pandemia fez com que muitas empresas se adaptassem ao novo cenário de forma muito rápida. No caso da Intelbras, já contávamos com uma área de Customer Experience (CX) muito estruturada e com o olhar voltado para as principais necessidades dos nossos clientes, então, pautados em pesquisas de satisfação, conseguimos entender como entregar as melhores experiências ao consumidor pós-pandêmico.
Gestão de experiências é um conceito que descreve como uma empresa assume o controle de interação com seus clientes. Na Intelbras temos um DNA inovador e levamos isso para os 14 canais de atendimento que disponibilizamos ao nosso consumidor. Na empresa também cultivamos valores como ética e respeito pelo ser humano, que se refletem na nossa forma de atender o cliente.
3 – (Redação) O ano de 2020 e 2021, trouxeram uma série de desafios para a liderança das empresas. As alterações de comportamento dos consumidores foram gigantescas e obrigaram várias empresas a se reinventarem. Neste pilar, possuir uma visão clara sobre os indicadores de clientes é muito relevante. Na sua visão, quais são os indicadores principais que devem ser acompanhados?
(Daniela) Com certeza, ter uma visão clara e objetiva dos indicadores de clientes é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. Acredito que os principais indicadores sejam:
– Pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) e NPS;
– Jornada do cliente (entende-la para traçar estratégias de encantamento);
– Resolução de problemas no primeiro contato;
– Atendimento eficiente nos canais digitais e humanos;
– Qualidade do serviço prestado ao cliente;
– Qualificação dos colaboradores na cultura do cliente.
4 – (Redação) O carisma e a humanização no atendimento são itens importantes na estratégia de retenção de clientes. Como você visualiza o papel da tecnologia nestes quadrantes em uma central de atendimento?
(Daniela) A tecnologia é de extrema importância e, também, uma aliada na estratégia de retenção ao cliente. Na Intelbras praticamos um atendimento muito próximo dos nossos clientes, inclusive já fomos reconhecidos algumas vezes no Prêmio Reclame Aqui (Em 2021 pela qualidade do nosso atendimento humano, ágil e de alta qualidade.
Em 2021 inovamos mais uma vez ao lançar nossos chatbots de inteligência artificial, Nina e Léo, que estão presentes em todos os nossos canais de comunicação com o objetivo de auxiliar nossos clientes sobre temas como tecnologia e inovação, além de tirar dúvidas relacionadas aos nossos produtos.
5 – (Redação) A área de Customer Experience (CE) e atendimento ao cliente estão em franco crescimento e ganhando mais importância a cada dia. Quais as suas recomendações para os profissionais que desejam iniciar na carreira e se destacar?
(Daniela) Customer Experience e atendimento exercem uma influência muito grande em empresas de tecnologia. Para os profissionais que desejam atuar especificamente nessa área obterem sucesso, eles precisam ter facilidade para absorver inovações, compreender a jornada do cliente dentro da organização, além de conhecer o negócio e a cultura da empresa onde trabalham. Ter alguma experiência em atendimento ao cliente e disposição para aprender e inovar também são pontos fortes. Além disso, é importante ter conhecimentos complementares nas áreas de marketing digital, marketing de conteúdo, inbound marketing, e saber utilizar ferramentas como, Google Analytics e design thinking.
Soft skills como boa capacidade de comunicação e persuasão para negociar novos contratos (upsell) também são essenciais para compreender as necessidades dos clientes. É preciso sempre trabalhar com proatividade, paciência e ter desenvoltura no relacionamento por telefone, e-mail e reuniões presenciais; além de ser muito organizado para lidar com o alto volume de informações e demandas de clientes de segmentos distintos.
