Entrevista | 2022, o que os clientes desejam, por Gustavo Boyde, Diretor de Marketing LATAM da Twilio
O convidado especial de hoje é o Gustavo Boyde, Diretor de Marketing LATAM da Twilio em uma entrevista exclusiva sobre “O que os clientes desejam em 2022“. Com diversos anos de experiência em Marketing internacionalmente, Gustavo Boyde já liderou atividades de Marketing em mais de 20 países diferentes ao redor do mundo.
Originalmente do Brasil, hoje vive em Miami onde é o responsável pelo time de Marketing da Twilio para América Latina. Em experiências anteriores o executivo atuou em projetos com diferentes posições em Marketing na Dell e LogMeIn. Gustavo é apaixonado por novas tendências e tecnologias disruptivas.
“Hoje na Twilio tenho o desafio de manter nosso ritmo de crescimento acelerado na região em um momento único da história em que as empresas estão buscando transformação digital,” destaca o executivo sobre seu desafio na Twilio.
- (Euriale Voidela) O tema “Experiência do Cliente” está em alta, sendo um dos assuntos mais comentados atualmente pelas empresas, com constante crescimento projetado para 2022.
Em contrapartida, nem todas elas analisam o CX como ponto de investimento, sendo classificado na linha de custos. Em sua visão, qual é o ponto principal para que muitas empresas tenham a visão de custos e não investimento?
GB: Com certeza a experiência do cliente é um investimento. Com base nos dados levantados no Relatório do Engajamento do Cliente em 2021 feito pela Twilio, concluímos que: 87% das empresas concordam que o engajamento digital do cliente será essencial ou muito importante para o seu sucesso no futuro; 95% esperam aumentar ou manter o investimento da organização no engajamento do cliente após a pandemia.
Esses dados evidenciam a percepção dos nossos clientes no durante e no pós-pandemia. A experiência do consumidor digital se consolidou e é ainda mais essencial em qualquer empresa que queria obter relevância no mercado. Outro dado que o estudo mostra é o ganho na interação empresa vs cliente. 54% dos entrevistados informaram que suas interações digitais aumentaram 50% ou mais durante a pandemia.
- (Euriale Voidela) Proporcionar uma experiência ao cliente fantástica e possuir uma cultura centrada no cliente em toda a jornada de relacionamento, cada dia está sendo mais valorizado pelo consumidor, tanto no B2B ou no B2C.
Diante deste cenário, como você visualiza esse tema e a importância atual da experiência do consumidor? E quais serão as novas tendências em sua opinião para 2022?
GB: Com base no Relatório, já citado anteriormente, percebemos que a Transformação Digital foi repentina em muitas empresas, mas que nenhuma irá olhar para trás. Ou seja, a tendência que enxergamos é sobre manter as comunicações e experiência do cliente como estão, digitalizadas. Pesquisamos mais de mil tomadores de decisão corporativos na França, Alemanha, Itália, Espanha e o Reino Unido para entender como estão usando as comunicações digitais para engajar os clientes. Cerca de 97% das empresas nas indústrias altamente regulamentadas planejam manter ou aumentar o nível atual de investimento no engajamento do cliente. Essa é a tendência.
- (Euriale Voidela) Em sua opinião, o que fará o consumidor de apaixonar por uma marca em 2022 e se tornar verdadeiramente fã?
GB: Um atendimento ágil e receptividade na experiência digital. Muitas empresas ainda não entenderam a importância da customização do atendimento ao cliente. Mesmo sendo digital, é imprescindível o uso de ferramentas que oferecemos nos softwares da Twilio, porque trabalhamos para aproximar o cliente da empresa.
- (Euriale Voidela) O comportamento dos consumidores está mudando e tal esfera foi muito acelerada nos últimos 2 anos. Desta forma, é fundamental as empresas ouvirem seus consumidores, analisando todas as tendências e alterações no comportamento de seus clientes.
Diante deste cenário, quais os melhores caminhos e métricas para as empresas entenderem efetivamente as necessidades de seus clientes para 2022?
GB: Primeiro, ouvir o seu cliente e saber qual está sendo a receptividade dele. Depois, olhar para o mercado de CRM e entender quais os tipos de serviços fazem sentido para o seu negócio. Na Twilio, temos produtos que são altamente customizáveis e atendem todas as comunicações necessárias entre empresa e cliente.
- (Euriale Voidela) Com a entrada a legislação de proteção de dados e recentes ataques em empresas, o índice de confiança do consumidor em realizar cadastros e deixar seus dados nas empresas, pode ser repensado por alguns clientes.
Em sua visão, como os ataques de vazamentos de dados abalam a % de confiança dos clientes no próximo ano?
GB: Os consumidores estão cada vez mais cientes da importância de proteger os seus dados pessoais e apenas compartilhar quando realmente necessário. As empresas por sua vez têm um papel crucial em proteger as informações dos seus clientes e gerar um ambiente seguro. Por exemplo, utilizando a solução de mensagens da Twilio, um motorista de aplicativo pode conversar com o seu cliente por texto sem saber o número de telefone real do cliente e vice-versa. Esse tipo de proteção da informação dos clientes está se tornando cada vez mais comum nos diferentes canais de comunicação.
- (Euriale Voidela) Visando as empresas que desejam implantar um modelo eficiente de gestão organizacional voltado a experiencia do consumidor e uma cultura coorporativa “Customer Centric”:
Quais são as melhoras práticas, métricas e indicadores recomendados para acompanhar a evolução junto ao setor de Gestão de Gente e no acompanhando dos times internos, visto a transformação cultura da empresa?
GB: Muitos funcionários de escritório jamais voltarão a trabalhar em tempo integral. A cada dia, mais empresas anunciam políticas flexíveis de trabalho remoto. As mudanças deixam os empregadores abertos para criar equipes distribuídas e abertas a um mercado de talento global. Acreditamos que as corporações manterão os novos fluxos de trabalho para aumentar a fidelidade do cliente e gerando mais valor à empresa. O time de Gente e Gestão deve se preocupar em trazer os benefícios alcançados pelo trabalho remoto e diminuir os malefícios também criados por ele, como excesso de reuniões, por exemplo.
- (Euriale Voidela) Segundo estatística do estudo do Capterra, temos o seguinte cenário: “47% dos usuários de CRM identificados disseram que seu CRM teve um impacto significativo na retenção de clientes, e uma porcentagem igual diz que seu CRM teve um impacto significativo na satisfação do cliente.”
Quais são suas considerações sobre estes dados e como classifica a importância e benefícios do CRM para o atendimento ao cliente?
GB: Em nosso Relatório, obtivemos o resultado que 95% das organizações disseram que não digitalizar o engajamento do cliente afetaria os negócios negativamente. Após adquirir um software focado em CRM, a excelência da experiência online não pode ser comprada, precisa ser conquistada. As organizações voltadas para o futuro estão focadas na criação das melhores experiências do cliente em relação ao produto, utilizando componentes básicos flexíveis de criação de software (APIs) se destacando.
- (Euriale Voidela) A área de tecnologia, customer success, customer experience e atendimento ao cliente estão crescendo muito e cada dia mais aumenta a procura por profissionais capacitados no tema.
Em sua opinião, quais deverão ser os passos para um profissional ter sucesso neste segmento em 2022?
GB: Antes de qualquer coisa é muito importante que o profissional entenda de forma genuína a importância dos clientes, não apenas coloque-os sempre em primeiro lugar, mas também saiba se colocar nos pés deles nas tomadas de decisões no dia a dia dentro das empresas. Na Twilio, um dos valores mais importantes que buscamos na contratação de novos profissionais é o que chamamos de “Wear the customer’s shoes”. Para fazer parte do nosso time é fundamental saber resolver problemas pela perspectiva do cliente.
- (Euriale Voidela) Atualmente com as exigências dos consumidores, quais os modelos de retenção de clientes, você recomenda?
GB: Digitalização. Em Cingapura, país que diz ter avançado em mais de 6 anos de transformação digital na pandemia, em nosso Relatório conquistou teve sucesso maior do que a Austrália e o Japão, também participantes da pesquisa. Eles obtiveram: melhor experiência do cliente, maior satisfação do cliente, novas percepções orientadas por dados sobre os clientes; maior retenção de clientes, capacidade de alcançar novos segmentos de clientes e aumento de vendas.
- (Euriale Voidela) Para finalizarmos, gostaria de deixar uma dica de leitura, filme ou livro que colabore e promova a reflexão junto ao tema de “Clientes”?
GB: Eu gostaria de recomendar o livro “Ask your developer” que foi escrito pelo fundador e CEO da Twilio, Jeff Lawson. Apesar do nome do livro citar developers, ele é destinado a executivos que estão buscando prover uma experiência diferenciada aos seus clientes. O livro fala sobre a transformação digital e da importância do desenvolvimento dos Apps nas empresas para uma melhor experiência ao cliente. O livro tem uma frase que eu gosto muito, “Build or Die”, a mensagem basicamente é de que ou as empresas abraçam a transformação digital ou vão ficar obsoletas.
Obs: Caso você queira conferir o Relatório do Engajamento do Cliente em 2021 (Link)
