E-commerce: o que é preciso saber para atuar no futuro do consumo

A pandemia de COVID-19 e as sucessivas determinações de lockdown por todo o país reduziram drasticamente as vendas de lojas físicas. Nesse cenário, o e-commerce ou comércio eletrônico, tem sido um grande diferencial competitivo: não só possibilita a continuidade da atuação da empresa, mas também proporciona crescimento substancial do volume de vendas. Porém, mas que uma estratégia circunstancial, o e-commerce é, cada vez mais, o futuro do mercado de consumo. A tendência de crescimento no faturamento de empresas que aderem ao e-commerce é anterior à Pandemia, e foi fortalecida por ela.

O 42º relatório Webshoppers, conduzido pela Ebit | Nielsen, em parceria com a Elo, aponta que, no primeiro semestre de 2020, o e-commerce foi responsável por R$38,8 bilhões em vendas no Brasil, distribuídos em 90,8 milhões de pedidos, contemplando 41 milhões de pessoas. Dessas, 40% são novos consumidores que já incorporaram as compras na internet aos seus cotidianos, evidenciando a franca expansão do mercado de consumo digital. As empresas que atuam tanto no varejo físico quanto no ­e-commerce, as chamadas Bricks and clicks, tiveram aumento expressivo de faturamento, em comparação com o primeiro semestre de 2019, de 61%, totalizando 28,3 bilhões de reais, o que faz dessas empresas os principais agentes do comércio eletrônico brasileiro.

Em paralelo, alguns desafios centrais se apresentam. A logística para entrega dos produtos no tempo acordado, por exemplo, é tópico central para assegurar a prestação de um bom atendimento ao cliente. Entregas com atrasos geram insatisfação, e, no contexto da internet, o feedback dos consumidores compõe a imagem da empresa no mercado. Por isso, a expansão para o e-commerce não pode ser feita sem um cauteloso planejamento, inclusive em termos jurídicos.

Para atuar no e-commerce também deve ser observado as normas gerais do Direito do Consumidor, as normas específicas aplicáveis ao comércio eletrônico e à proteção de dados dos usuários.

Uma temática recorrente na legislação é pormenorizar em que consiste o dever de informar do fornecedor que atua no comércio eletrônico. Por força do Decreto nº 7.962, de 2013, é obrigatório disponibilizar, em local de destaque e fácil visualização, uma série de informações específicas.

Sobre o fornecedor devem ser informados o nome empresarial e número do CPF ou CNPJ, além de seu endereço físico e eletrônico, e outras informações para localização e contato. Já sobre o produto ou serviço, é necessário ser claramente indicados o preço e quaisquer despesas adicionais (ex. frete, seguro etc.). Além, disso, precisam ser informadas também as condições da oferta em questão, as modalidades de pagamento, forma e prazo de execução do serviço ou entrega do produto. Qualquer restrição a essas ofertas deve ser clara e ostensiva, e as condições oferecidas vinculam o fornecedor (art. 30, Código de Defesa do Consumidor – CDC). Por fim, o produto ou serviço precisa ter suas características essenciais informadas, incluindo eventuais riscos à saúde ou à segurança dos consumidores.

Antes da contratação, deve-se apresentar um sumário do contrato, indicando as principais informações sobre a transação a ser realizada, sendo que as plataformas devem contar com ferramentas que permitam a correção de eventuais erros no preenchimento do instrumento. A confirmação da contratação tem de ser imediata e a íntegra do documento deve ser disponibilizada para o consumidor.

No atendimento pós-compra, o fornecedor tem a obrigação de oferecer um meio pelo qual o consumidor poderá apresentar eventuais dúvidas, reclamações e pedidos de suspensão ou cancelamento do contrato. A existência desse serviço de atendimento e a forma de acionamento também devem ser informados aos usuários.

O cumprimento dessas disposições normativas é em grande parte proporcionado pela própria arquitetura da plataforma de e-commerce. Lembra-se que grande parte das demandas jurídicas consumeristas surgem, exatamente, diante do descumprimento de normas jurídicas simples e da não resolução satisfatória, pela própria empresa, das questões apresentadas pelos clientes. A adequação dos procedimentos envolvidos na relação fornecedor-consumidor, com foco preventivo e orientada pelas melhores práticas jurídicas, torna-se essencial.

Outro ponto relevante na regulação do e-commerce envolve o direito de arrependimento. Ainda é conferida ao consumidor a possibilidade de desistir do contrato no prazo de 7 dias. Esse direito está previsto em lei para o caso da contratação que se dá fora do estabelecimento comercial físico (art. 49, do CDC), e independe de qualquer justificação por parte do consumidor. O instituto, no entanto, tem sido questionado, especialmente por se basear em um conceito ultrapassado de estabelecimento comercial. A realidade das empresas é cada vez mais digital, e esse não era o contexto da década de 90, quando surgiu o Código de Defesa do Consumidor.

O Decreto nº 7.962, de 2013, determina ainda que a plataforma de e-commerce em que foi realizada a venda deve disponibilizar ao consumidor a opção pela troca ou devolução do produto sem qualquer ônus. O exercício desse direito deve ser imediatamente comunicado à instituição financeira ou administradora de cartão de crédito, para que a transação não seja lançada na fatura ou, caso já tenha sido, seja realizado o estorno.

Atualmente, é rara uma empresa que atue no e-commerce e não tenha mecanismo para possibilitar o exercício do direito de arrependimento. O caráter imediato da restituição dos valores pagos pelo consumidor, todavia, tem precipitado algumas demandas judiciais. Em 2017, por exemplo, o Superior Tribunal de Justiça entendeu, no RESP 1.548.189, que era devida multa em caso de atraso dessa restituição, o que chama a atenção dos juristas para essa obrigação legal.  

O e-commerce é uma grande oportunidade de alavancar o crescimento de empresas, aumentando sua presença digital. E, mais que isso, possibilita acesso ao cliente no conforto de sua residência e na praticidade de seu telefone celular. Uma atuação focada na experiência do consumidor tem potencial de alcançar o ideal de toda empresa: um cliente fidelizado. Porém, a internet também apresenta novos desafios, não só logísticos, mas também jurídicos. Para evitar que a atuação no comércio eletrônico seja prejudicial à imagem da empresa na internet, é vital contar com acompanhamento jurídico de qualidade.

Sobre o autor:

Marcelo Tostes: CEO & CFO do Marcelo Tostes Advogados