Black Friday: Especialista traz dicas de CX para que lojistas tenham sucesso na experiência do consumidor
De acordo com CEO da SoluCX, esse é um momento vitrine para o cliente ter uma boa experiência com a empresa, por isso não pode ser desperdiçado
A Black Friday está chegando e os lojistas precisam redobrar as atenções nas vendas, pois essa é uma das principais datas do varejo mundial e um importante momento para fidelizar consumidores por meio de uma boa experiência. Nos consumidores brasileiros, por exemplo, ainda é forte a sensação de que estão sendo enganados por empresas que oferecem descontos aparentemente duvidosos.
Para Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX, empresa de pesquisa de satisfação e NPS (Net Promoter Score), a Black Friday deve ser aproveitada como uma chance de o lojista usar todos os benefícios que uma boa experiência com o cliente pode trazer ao seu favor. “Esse é um momento de vitrine que não pode ser desperdiçado. A Black Friday é uma oportunidade de trazer o cliente para dentro da empresa, pois ela atinge pessoas que talvez não seriam atingidas em outras datas do ano”, explica Serrano.
Mas como aproveitar o momento e oferecer a melhor experiência para o cliente? Serrano elencou 5 dicas para que a data não se torne uma “Black Fraude” para sua marca e seus clientes.
Planeje-se – Planejamento é a chave do negócio para se fazer uma boa Black Friday e oferecer corretamente tudo o que quer oferecer. Toda a empresa precisa estar preparada, principalmente a área Comercial. A área de Tecnologia também é crucial nesse momento para que dificuldades técnicas possam passar longe ou sejam reparadas rapidamente. Os responsáveis pela Operação precisam estudar como será a necessidade de atendimento ao cliente e tomar as medidas necessárias para atender essa demanda.
Tenha uma boa relação com parceiros – CX é sempre um desafio no segmento B2B. É necessário ter uma boa relação com seus parceiros para que ele entenda o que sua marca está planejando, qual o seu propósito e onde quer chegar. A comunicação com o parceiro precisa ser clara. Negocie preços com seu fornecedor antecipadamente, mostre que você se importa com ele em horas que ele também precisa de você.
Crie uma relação de confiança – Seja sincero. O importante é o cliente saber o que vai acontecer. Seja transparente com ele, pois ele está esperando um padrão e você precisa ser sincero que talvez esse padrão nem sempre vai poder acontecer. Existe público para todos os produtos, mas é preciso sempre ser honesto. É possível conciliar boas promoções e bons preços com boas experiências, mas para isso é necessário estruturação e planejamento. Saiba o que você quer fazer.
Seja transparente – É necessário ter cuidado com as estratégias, que precisam ser feitas com transparência. O cliente percebe quando aquilo é feito com a intenção de enganá-lo e automaticamente isso resulta em uma experiência negativa. As grandes marcas tomam muito cuidado com a imagem e trabalham para não aplicar golpes ou oferecer experiências ruins para o cliente, mesmo que por acidente.
Mensure a experiência do cliente – Faça o uso de métricas para entender o que seu cliente está pensando a seu respeito. Deixe claro que a opinião dele é levada a sério. Caso contrário, você pode gerar uma frustração e perder esse cliente, que ainda pode se transformar em um cliente detrator, que irá falar mal de você no mercado, e tirar possíveis novos clientes.
Sobre a SoluCX
A SoluCX é uma empresa especializada em pesquisa de satisfação e NPS por meio de um software de gestão da experiência do cliente. A startup nasceu em São José dos Campos/SP e desde 2017 se consolidou no mercado, realizando, por ano, mais de 30 milhões de pesquisas de satisfação transacionais a fim de identificar necessidades de melhoria nos processos de clientes dos mais diversos segmentos.
