Afinal, o que é o Customer Success?

O Sucesso do Cliente (CS – Customer Success) como objetivo de metodologia de negócio, é ainda algo novo para as empresas brasileiras. Isso porque, as áreas ainda são jovens e as empresas estão começando a perceber efetivamente o valor que tal área pode gerar dentro da companhia, além de aumentar e garantir a receita recorrente.

Essa área surgiu em decorrência a uma mudança no modelo de comercialização de software que ganhou rápida amplitude. No mundo da tecnologia, as empresas desenvolvem e vendem aplicações e softwares há várias décadas. Nesse momento, o modelo de relacionamento era totalmente provido por gestores de contas, de operações ou mesmo de Serviços.

Com o surgimento das aplicações de software em modelos de serviços denominados como SaaS (Software as a Service), assim como o aumento da capilaridade da internet, possibilitaram que o cenário de tecnologia mudasse e ganhasse uma nova frente de atuação.

As aplicações dos modelos SaaS, podem ser habilitadas aos clientes com um serviço de assinatura recorrente, totalmente diferente do modelo antigo de compra da licença ou aplicação de forma vitalícia pelo cliente. Nesse cenário, além da aplicação em SaaS, a empresa fornecedora fica responsável por toda a infraestrutura necessária para a sustentação da aplicação e serviços relacionados.

No modelo de pagamento por recorrência, permite ao cliente ter a liberdade de possuir o serviço no período de vigência da assinatura e utilizá-la ao seu critério.

Nesse processo de transformação, nasceu a função do Sucesso do Cliente (CS – Customer Success), com a enorme missão de ser responsável por gerenciar e realizar o relacionamento cliente – fornecedor.

A área de CS, é a grande facilitadora para que esse cliente obtenha sucesso com a utilização de seus produtos e serviços, entendendo o que é ter sucesso para ele.

O conceito de sucesso está altamente ligado a entrega de valor, ou seja, como o seu produto ou serviço entrega o que é valor ao seu cliente e de que forma ele consegue sucesso utilizando seus produtos ou serviços.

Dessa forma, cada um de seus clientes irá possuir necessidades diferentes, conceitos diferentes de entrega de valor e sucesso. Afinal, cada negócio é um negócio.

Sendo assim, cada cliente utilizará sua plataforma ou serviços de um modo particular. É de responsabilidade do Gerente de Sucesso do Cliente (CSM – Customer Success Manager) conhecer os clientes que estão em sua base, de forma a se tornar um grande guia e ponto de total confiança do cliente em todo seu processo e jornada de relacionamento com a empresa.

A área de Sucesso do Cliente está presente na jornada e ciclo de vida completo do cliente na empresa.

É também missão dessa área é tornar esse ciclo de vida o maior possível, mantendo o cliente com alta satisfação (NPS – Net Promoter Score), evitando o cancelamento (Churn), rotatividade de clientes (nº clientes que saíram em relação a novos clientes) e identificando novas oportunidade de explanação de receita recorrente (Up-Sell ou CrossSell) na base de clientes.

O Sucesso do Cliente, no entanto, não é uma área de Suporte ao Cliente, pós-vendas ou gestão comercial simplesmente. Pelo contrário, os responsáveis pelo suporte técnico, pela área comercial ou qualquer outra área da empresa, deverão andar de mãos dadas com o Sucesso do Cliente, em prol do “cliente” que é foco em comum, onde a sinergia será a chave para o sucesso.

O Sucesso do Cliente passa a ser uma filosofia cultural dentro da organização de forma a engajar todos os silos, departamentos e unificá-los dentro da empresa.

O Sucesso do Cliente nasce inicialmente como uma área e passa a ser uma cultura encantadora que certamente proporcionará a marca colher frutos de experiências incríveis de seus consumidores. Tudo isso, irá proporcionar o aumento da satisfação, fidelidade, engajamento de seus clientes, indicações e por consequência, o aumento da receita gerada.

Durante sua jornada de relacionamento com a marca, o cliente pode interagir com diversos departamentos dentro da empresa. Mais um motivo para que a Cultura de Sucesso esteja difundida em todos os departamentos é que esses estejam prontos para proporcionar, o mesmo nível elevado de atendimento.