O consumidor está cada vez mais conectado, e utilizando os meios digitais para se relacionar com as marcas. Exemplo disso foi detectado na última pesquisa TIC Domicílios 2020, realizada pela Cetic.br|NIC.br e divulgada no último dia 18 de agosto. O levantamento mostrou que 90% das pessoas das classes D e E acessam a internet exclusivamente pelo celular, enquanto que na classe C esse volume é de 58%. Além disso, o estudo mostrou que houve um aumento de 10 pontos percentuais (pp) na realização de transações financeiras online em 2020 em relação ao ano anterior, somando 43%, com destaque para o crescimento das classes C (13 pp) e D/E (10 pp). Esse cenário mostra a importância de como as empresas devem pensar a experiência do consumidor nos canais digitais e multicanal.
“Um atendimento ao cliente de qualidade e pautado em resolver as suas principais necessidades é fundamental para criar uma experiência positiva, em toda a jornada do cliente, da pré venda ao suporte“, ressalta Raphael Godoy, CMO da ZENVIA, plataforma de comunicação que empodera as empresas a criar experiências únicas de comunicação para seus clientes.
De acordo com o executivo da ZENVIA, a comunicação na era digital é muito mais rápida, ampla e diversificada. Por essa razão, os meios que já existiam foram aprimorados e novos outros surgiram, aumentando a conexão entre pessoas e empresas.
“A comunicação multicanal amplifica a voz do consumidor e, quando bem utilizada pelas empresas, reforça a reputação da marca. Afinal de contas, que consumidor não gosta de se sentir ouvido de forma prática e rápida, no canal de comunicação de sua preferência?“, exemplifica Godoy.
De modo a auxiliar as marcas que ainda seguem no processo de estruturação de uma comunicação multicanal eficiente, o especialista da ZENVIA aponta cinco elementos fundamentais e necessários para o êxito de sua implementação. Veja:
1-) Acompanhe a inovação dos canais
É de suma relevância que a empresa busque sempre inovar em relação aos processos, equipamentos e softwares utilizados para a comunicação nos diferentes canais. Para transformar e aprimorar essas plataformas. Portanto, é necessário estar sempre atualizado.
2-) Analise o público
Outro passo fundamental consiste em fazer um levantamento apurado sobre o perfil do seu público consumidor. É necessário compreender bem quem é a sua persona — a representação de seu cliente ideal —, suas preferências, desejos, dores e necessidades.
3-) Assegure a integração plena e efetiva dos canais
Depois de efetuar a segmentação do público, você será capaz de saber em quais canais concentrar seus maiores esforços — como redes sociais, SMS, e-mail e chatbots. Mas não é só isso: você precisa garantir que todos os meios utilizados estejam devidamente integrados às suas estratégias de comunicação.
4-) Produza conteúdo relevante
Uma comunicação multicanal realmente eficiente deve estar sempre ligada à produção de conteúdos úteis e relevantes para o seu público. Na maior parte das vezes, eles devem estar conectados ao serviço ou produto oferecido pela sua empresa.
5-) Alie treinamento à estratégia
Para obter resultados satisfatórios com a comunicação multicanal, é preciso aliar o treinamento da equipe à melhoria e ampliação dos canais e a qualidade dos produtos e/ou serviços. Sem produtos de qualidade, não há base de sustentação para os processos comunicativos.
Sobre a ZENVIA
Com atuação em toda a América Latina e mais de 10 mil clientes, a ZENVIA é movida pelo propósito de criar um novo mundo de experiências, por meio de uma plataforma que empodera as empresas a gerarem experiências únicas de comunicação para seus clientes. No Mundo ZENVIA, acreditamos que a evolução tecnológica e a experiência humana, combinadas, são capazes de unificar a comunicação em toda a jornada do consumidor e nos canais de sua preferência. Para saber mais, acesse o nosso site e confira nossos perfis no Linkedin, Facebook, Instagram, YouTube e Twitter.
